中国太平创新故事：微信服务享便利

导读：2013年末，微信用户数量已经突破了4亿大关，这意味着微信将带来巨大的商机，越来越多的金融企业已经意识到微信可以作为自己提升客户服务体验的有力手段。据统计，目前已有大约40家保险公司开通了微信公众号。

南开创元信息技术有限公司保险业务分析师章涌群在研究了这些微信公众号之后表示：“大多险企建立的微信服务渠道都没有完善的服务体系来支撑，从技术建设、人员配置到IT资源等存在欠缺，很多险企都是客服部门、业务部门等兼职来做微信，这样的效率肯定不会高，也说明险企对微信定位和运营模式还不明确。” 也就是说，目前大部分企业只是将微信公众号作为一个信息发布的窗口，无法提供足够的服务支撑。

其实在众多险企开设的微信账号中，我们也看到有不少企业已经走在前面，开始运用先进的互联网技术结合精准的客户洞察以及完善的内部整合，为客户提供更多的创新服务。以中国太平保险集团的订阅号“中国太平”和服务号“中国太平95589”为例，就是通过微信提供优质便捷服务、提升客户体验的很好例子。

据了解，中国太平自2011年列入中管以来，成为唯一一家管理总部设在香港的中管金融保险集团。作为中国历史最悠久的民族品牌，中国太平一直都紧跟时代潮流，在保险产品、营销模式、运营服务和科学技术等各个方面不断创新。早在2013年中，就上线了“中国太平”官方微信订阅号，可以第一时间发布集团及下属各专业公司新闻公告和保险产品资讯，方便客户随时关注中国太平的最新进展。同时，订阅号也会配合时事，贴心的发布关于健康、安全和生活的趣味知识，比如“防止手机隐私泄露小妙招”，“熬夜健康看球全攻略”，“在ATM机取到假钞怎么办”等等，为客户提供更为健康、安全、快乐的生活方式。另外，该订阅号还会不定期的开展各类具有鲜明特色的互动活动，例如端午期间就推出过“龙舟竞舞”互动游戏，为节日增添一抹亮色。除此之外，客户可以通过微信了解到中国太平的服务网络和服务热线，还可以与中国太平开展点对点的互动沟通，让客户可以随时随地享受到中国太平的贴心服务。

2014年3月，中国太平在微信应用上再前进一步，推出“中国太平95589”服务号，让客户通过微信就可以进行保单基本信息、客户基本资料、分红账户信息、贷款账户信息、续期交费信息等信息查询及变更等一系列服务，满足了客户随时随地进行简单业务处理的需求，提升了客户体验。

有体验者表示：“以前如果想要查询缴费记录，要么是通过代理人进行查询，要么是在网上营业厅进行查询，都需要花费一定的时间。而现在可以直接通过微信查询，整个过程加起来不超过3分钟，大大缩短了等待时间，非常方便。”

后续，中国太平还将透过这一平台，陆续开通保单自助回访、保单贷款、续期自助交费、保单理赔报案等更多服务项目，让客户足不出户就能办理各种业务。据了解，这是中国太平在“以客户为中心，科技为引领，移动互联应用为突破”的创新驱动战略指导下，涌现出的大量创新成果之一。在可以预期的将来，中国太平将更加重视这一数字化渠道，继续扩展微信的应用范围，不断加强对客户体验的提升。