互联网保险巨变 让个性化服务成为可能

【编者按】互联网正在很大程度上改变着我们生活的方方面面，包括对金融业的整个生态、从业者的工作习惯、产品消费者的固有行为的改变等。这一切，都来得太快，几乎远超出所有人的想象，包括像我这样有着保险行业20多年从业经历的人。

但在剧烈变化面前，我认为，全行业更应该保持一颗冷静的心：一方面，保险业必须依靠这次互联网浪潮对行业加以革新的同时，荡涤掉行业之前沉积下的一些“杂物”；另一方面，在新技术浪潮扑打过来时，追本溯源，更应该把为客户服务、帮助大众群体，作为保险行业得以生存的基础。尤其是后者，在无论什么时候，都是保险业的最大价值所在。

互联网保险发展令人振奋

中国保险行业近期发布的《互联网保险行业发展报告》显示，2011年至2013年国内经营互联网保险业务的公司从28家上升到60家，年均增长达46%；规模保费从32亿元增长到291亿元，三年间增幅总体达到810%，年均增长率达到202%；投保客户数从816万人增长到5437万人，增幅达566%。

相信已经没有人会怀疑，互联网会让保险业进入一个全新的发展时代，从而使得保险公司在开发需求曲线尾部的那部分海量客户有了可能。借助互联网的大数据工具，保险公司即可开发这部分需求量不高客户的相关产品。同时，长尾区域里的用户数量在达到规模效应的程度之后，加上互联网极低的交易成本，使得保险公司仍可以很好地控制风险，降低销售、经营管理成本。

众所周知，简单、低价、社交、私人定制是互联网的特点，这一点也逐渐体现在互联网保险上。正是因为互联网保险所具有的低展业成本、更好找到客户主动购买点等优势，也使得越来越多的保险公司开始加入开发互联网销售渠道的队伍。

具体来说，互联网不仅适于销售车险、健康险、意外险、定期寿险等简单保险产品,还可以促进复杂保险产品的简单化过程,满足客户基本保障需求。与此同时，由于互联网平台的开放性，使得各种社交平台成为保险传播的重要形式,增加保险公司知名度的同时,扩大客户源。

以大都会在中国市场为例，我们开发了为客户服务的APP，我们非常希望客户能够广泛下载，并且踊跃使用。我们的一个想法就是，希望客户之间能够有交流，相互之间也有信息的反馈，同时也能让保险公司在保单服务方面，为广大客户提供帮助，这样保险公司对客户的爱好和需求都会有更好的了解。

我们这么做的最终目的第一是为了促进品质，第二是给客户带来一个方便沟通的渠道，第三就是有新的客户的加入。这种方式并不是从销售开始，可能一开始是通过朋友圈加入了这个社交的平台，最后想了解更多了，才会涉及到销售环节。我们希望为客户提供一个交流平台，同时根据这个平台上的反馈来调整公司的产品结构和服务结构。

正是得益于互联网的开放性，让保险机构更加多元化，产品将变得极大丰富，市场竞争自然也会进一步加剧，直接带来的结果是，客户选择充分自由。同时，互联网的平等性，让客户可以通过对保险产品和保险公司服务进行评价，进而推动保险公司自身的改变。从我们的经验来看，在大数据时代，个性化服务、私人定制已经成为了可能，长期困扰保险行业的产品和服务的同质化问题可以在很大程度上得到解决。同时,对于保险企业的经营者来说,有了大数据以后,风险管理和成本管控将更加精细化。

由此可以看出，互联网保险是销售渠道的革新，但绝不只是一个简单的渠道转换。它带来的是一系列传统惯例的打破和革新。可以预见的是，随着各家平台网站销售产品差异化日渐下降，而同时消费者的个性化需求又不断涌现，保险产品的C2B模式将是互联网保险发展的下一个目的地。

互联网难改保险固有属性

每当出现一次技术革命浪潮的兴起，大家都会在亢奋之余，也担忧行业是否会被互联网冲击得“体无完肤”。对于保险业来说，我个人的观点是，互联网可以改变保险业的业态，但难改保险业的固有属性。互联网的确有很多传统保险业难以企及的优势，但单纯这些优势，并不能构成互联网金融由此就可以颠覆传统金融的充足依据。

在发达市场上，很多保险公司存在上百年，甚至几百年的一个重要原因就是，他们在帮助客户关注和管理着各种风险。从这种意义上来说，保险公司必须给客户一个在风险面前是“非常值得信赖”和“非常值得依靠”的形象，这也决定保险公司不可能像快消品公司那样，显得那么“时尚”。

不过这并不是说，寿险公司的变革和新技术的应用是截然对立的。我个人的判断是这样：电子商务、大数据、移动互联网、云计算等新技术的应用，会给传统保险业带来新的机遇。如果我们确信这一点，以更加有效的手段去研究这些新技术所带来的变化，提升自己的管理水平，同时把客户放在更加重要的位置，那么可以肯定地说，传统保险业不但不会被颠覆甚至取代，甚至在新技术的支持下，还会展示全新的面貌。比如在大数据时代，保险公司把信息加以归类、分析、整理，从而得出你能服务的那些客户的产品需求，这就使得科技把传统风险管理的形象变得更灵活。因为每个人的需求都不一样，但现在市场上的产品却又都非常碎片化，如何适应各种需求，并有针对性地提供客户所需要的东西，这就非常考验传统保险公司在这次互联网浪潮中运用新技术的能力。

事实上，我们已经看到这样一个现状，那就是由于互联网保险兴起速度极快，出现与传统保险业务一样的“麻烦”，例如出现了销售误导、产品同质化、售后服务等问题。这些问题都是因为保险公司在当前互联网保险快速发展的同时，忽略了发展模式是否清晰，制度、流程是否规范，风险控制是否到位等关键点。从发展初期，网销产品同质化、结构不合理等一些潜在的风险就已经逐渐有所暴露。

如果在发展初期，对互联网保险已经出现的问题不加以足够重视，不尽早地采取有效的风险防范措施，而是任由互联网保险在“一边倒”的叫好声中随意生长的话，相信用不了太多的时间，行业就有可能不但没享受到创新带来的好处，而且还会被“创新”所累，辜负了当初鼓励和包容互联网发展的初衷。因而，在互联网保险可能即将出现井喷式发展的“前夜”，各家试图参与其中的保险机构，均应加强风险防范和控制，也都有义务为更好推动互联网保险的健康发展做出努力。