面对保险投诉 监管机构一一做出回应

【编者按】江苏保监局3月13日召开了2014年首次保险消费者权益保护社会监督员座谈会，来自党政部门、新闻媒体、高校和企业的10名同志应邀参加了此次座谈会，江苏保监局有关领导参加了座谈会。会议通报了2013年保险消费者权益工作的基本情况和2014年度工作思路，加深了社会监督员对保险消费者权益保护工作的认识，听取了社会监督员对保险消费者权益保护工作的意见和建议。

据江苏保监局通报，2013年共接收保险消费者有效投诉1476件，同比增长52.01%。从投诉渠道看，12378投诉维权热线共接收有效投诉1211件，占有效投诉总量82%。从典型的投诉事项来看，涉及车险理赔的共541件，占有效投诉总量36.65%；涉及人身险欺诈误导、未尽说明义务、投保程序不规范等销售过程存在问题的投诉件共385件，占有效投诉总量26.08%。对于消费者投诉，江苏保监局做到件件有回音，办结率达100%，帮助消费者维护经济利益总计1262.01万元。

2013年江苏保险业在理赔服务方面出台了很多措施，理赔难的情况正在逐步好转，商业车险报案结案周期从18天下降到14天，报案结案率从76.53%上升到84.91%，消费者对车险理赔服务的总体满意率达88.9%。2013年江苏建立了节假日高速公路免费通行期间快处快赔机制，在全国率先实施此项便民服务措施，方便了消费者节假日出行。

与会社会监督员指出，12378保险消费者维权热线已成为保险消费者投诉的主要渠道，但社会公众知晓度还不高，建议将12378维权提示写入保险合同文本中，便于消费者维权。省保监局有关领导表示，消费者权益保护要建立借力监管机制，2013年江苏保监局联合省工商局、省消费者协会、省保协共同建立“2+2”保险消费者权益保护合作机制，形成合力共同保护保险消费者权益，在该种机制下探索设立具有行业自律性质的“保险消费者投诉处理中心”，专门从事保险消费者维权工作，实现保险消费者维权专业化、社会化。目前，省保协已经联合省消协建立了南京地区保险消费者投诉联调中心，进一步优化了投诉处理资源，提升了投诉处理和投诉裁决社会公信力，下一步还将在各地市扩面。