保监会设服务硬指标倒逼险企找弱点 大力推诚信服务

【编者按】治理理赔难和销售误导仍是保险市场监管的重头戏。3月14日，保监会建起立体式保护网来维护保险消费者的权益，从前端销售行为到后端纠纷化解，从软性教育消费者到硬性查处违规险企，并通过设立硬性的服务指标来逼迫险企查找服务的薄弱环节，提升服务质量。

推进治理理赔难。指导保险公司制定和完善理赔各环节的标准，严格执行法定赔付时限，强化销售端责任。

加强治理销售误导。加大保险产品信息披露的力度。让人身险条款更通俗化、简单化和标准化。

加大对损害消费者权益违法违规行为的查处力度。组织对财险积压未决赔案清理的专项检查，解决拖赔、惜赔、无理拒赔等问题。

完善纠纷调处和诉调对接机制。健全调解制度，规范调解流程，统一调解文书。推动地市建立保险纠纷调解机构。

督促保险公司提升服务质量和水平。建立覆盖保险销售、保单存续理赔给付、投诉处理和客户服务等各环节的服务评价体系。

保监会消保局表示，今年保险消费者权益保护工作坚持稳中求进，着力提高保险消费投诉处理工作水平。保监会主席助理梁涛认为，必须强化保险公司主体责任。保险公司是维护消费者合法权益的第一责任人，必须制定公平合理的保险合同，规范销售行为，依法履行合同义务，保障消费者的各项权利。

在保监会立体式保护网中，推进治理理赔难和销售误导被排在重点工作的前列，还有加大损害消费者权益违规行为的查处力度、提高投诉处理水平、完善诉调对接机制、完善保险公司服务评价制度并推行行业诚信服务建设，同时还要进一步做好保险宣传教育工作并充分发挥社会监督作用。

下一步，保监会消保局将全面推行理赔服务标准化，强化销售端责任，要求保险公司在理赔流程、理赔标准、理赔手续及索赔单证等向消费者进行说明并书面告知，并加强销售宣传品内容管理，防止片面不实宣传。绝大多数保险理赔投诉为告知不实或双方对合同理解有分歧等。保监会消保局局长吕宙表示，将强化高管人员对销售渠道和人员的管控责任，落实销售说明义务，严肃追究销售误导行为人和有关责任人的责任。

吕宙介绍，通过保险消费者维权电话12378所撑握的线索进行严格查处，两年来一共查处侵害消费者利益的公司高管50多人，罚款500多万元。他还提到，保监会还开展与保险消费者利益间接相关的检查工作，去年派出检查组2493个，对2511个公司进行现场检查，直接检查保险公司19家，对639家机构和820多人进行行政处罚，责令撤换高管20人，对机构和个人分别罚款5560万元和1040万元。

针对目前保险行业形象不佳的局面，下一步保监会将进一步推行诚信服务建设，推进保险公司公开服务承诺，保障承诺得到切实履行，同时加强对保险公司服务评价和监督。梁涛指出，监管机关要加大对违法违规行为的公开曝光力度，将保险服务质量评价和消费者满意度测评结果及时向社会公布。这将倒逼保险公司主动了解消费者的真实感受和对保险行业的期待，并改善服务质量，提高服务效率。

具体而言，就是完善保险公司服务评价制度，建立覆盖保险销售、保单存续、理赔给付、投诉处理和客户服务等各环节的服务评价体系，开展消费者满意度测评，通过标准统一、指标科学、对象随机、样本合理的测评活动，来让保险公司查找服务的薄弱环节。

早在去年9月下旬，保监会已出台《人身保险公司服务评价管理办法》，要求服务评价涉及人身保险售前、售中、售后各个环节，旨在建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率。