“最佳客户服务奖”花落新华保险 “私人定制”成焦点

　　【编者按】由金融界主办的“领航中国·2013金融行业年度评选”中，新华保险斩获“最佳客户服务奖”。全年客户满意度超过98%。由此可见，新华保险“快”纾客户之难，“易”省客户之力，“私人定制”贴客户之心的经营战略取得巨大成功。

　　回顾2013年，新华保险在“以客户为中心”的战略指引下，通过锐意变革推出多项服务举措，在提高服务效率的同时，注重更加人性化的服务体验，全年客户满意度超过98%（第三方机构统计）。在由金融界主办的“领航中国·2013金融行业年度评选”中，“最佳客户服务奖”花落新华保险。

　　“快”服务纾客户之难

　　现实生活中，保险往往与突发事件、疾病、灾难紧密相连，处于困境中的客户常常手足无措，因此在第一时间为客户提供保险服务显得尤为重要。2013年，在雅安地震、韩亚空难、黄岛爆燃等各类事件发生后，新华保险均第一时间抢赴现场进行理赔查勘。据统计，去年新华保险共启动理赔突发应急响应176起，排查6829人次，加上常规赔案，全年个险、银保及法人渠道累计理赔件数超过80万余件，给付金额超过33亿元。

　　为了提高理赔效率，新华保险持续探索理赔技术创新，先后推出3G移动理赔、自动理赔服务，自主开发设计出“权益通”理赔支持工具，并推出绩优业务员移动理赔服务，使理赔服务人员“扩军”，同时也逐渐打造集绩优业务员与理赔明星于一身、既懂保险产品又懂理赔的高素质业务员团队，成为新华保险在行业理赔模式上的又一次先进创新和有益探索。

　　“易”服务省客户之力

　　从投保到承保，现在可以“一站式”完成。新华保险与时俱进开发出E保通展业工具，运用3G技术，集合准客户建立、建议书制作、在线投保、数据查询等多功能模块，帮助营销员快速自行完成展业和投保的一系列工作，包括投保录入、转账收费等操作流程，使客户在投保、交费、承保、查询等诸多环节节省时间和交通成本。据测算，2013年全年，E保通累计承保保单约20万件，承保保费超过10亿元。

　　科技创新带来的便捷同样在网站、短信及电话服务方面得到了应用。使用“保单E年历，服务好管家”网站可视化服务，客户登陆新华保险官网即可一目了然地管理保单相关的交费、领取信息；主动推送的各种活动及产品信息还使客户与新华保险保持“资讯同步”。

　　“私人定制”贴客户之心

　　“短信—网站—电话服务瞬时达”三位一体互动服务，整合各方资源，通过“跨平台”、“一线通”协同作业，可针对客户的各类问题及求助提供“私人定制”式服务。客户发送问题至短信平台后，新华保险专职服务人员将在三分钟内为客户提供短信答复；官方网站设立的“在线客服”专员可随时为客户解答使用网站中产生的各类问题，帮助客户管理保单，查询进度，实现在线投保；电话咨询也可将咨询内容以短信形式瞬时发到客户的手机上。

　　除此之外，为延伸理赔价值，新华保险还在业内率先发起理赔关怀公益志愿服务，针对理赔过的特定客户群，对于符合特定条件的对象进行理赔后公益帮助，持续体现新华保险“以客户为中心”的经营战略，彰显保险行业弘扬大爱、提倡互助的社会责任感。

　　领航中国金融行业年度评选活动从参与到结果选出历时3个月，经过网友投票、专家审核以及调查机构三轮评审，从金融企业品牌展示、业务展示与权威评选等角度综合考量，最终新华保险获得“最佳客户服务奖”。未来，新华保险将继续坚持“以客户为中心”的公司战略，为客户提供更加优质的保险服务。