保险网络营销：QQ客户如何沟通跟进

    一、懂礼节 学习网络交流礼仪

　　俗话说，礼多人不怪。现在的网络交流礼仪，第一步便是礼貌问候。先主动说出自己的名字及身份，咨询对方需要哪些帮助。可先确认客户所在地，若是同城客户可以继续交流；反之，可以介绍给与客户同城的同行伙伴。另外，在交流过程中，切勿紧迫不舍给对方压迫感，循序渐进，不要流露出急躁的态度；仔细倾听，禁忌“话多且好辩”。

　　交流方法参考如下

　　①交流中多用敬语“您好、请问、谢谢”等。

　　②真诚表明自己的身份，“您好，我是来自平安的xx，希望此次交流可以帮助到您！”

　　③友好的咨询对方的所在地址时，“请问，您现在是在哪个城市？”

　　二、制作保障方案前 先仔细咨询客户情况

　　交谈过程中，应重点了解客户的实际情况（有无保险、年收入多少、职业性质、有无社保、家庭成员、负债及贷款情况等），以确认对方的保险需求。只有充分了解客户的具体情况，才能尽可能地帮助客户以最少的投入得到最适合的保障方案，更容易获得客户的赞同。

　　交流过程参考如下：

　　①为了给您/家人提供专业的咨询服务，我希望您能配合我回答以下几个问题。

　　②您/家人之前是否已有买商业性的保险

　　③现在有无社保？

　　④目前从事什么行业，做什么工作？

　　⑤月收入、年收入各自多少？

　　⑥每月支出多少金额？

　　⑦此次是想给谁投保？

　　⑧预计保费支出多少？

　　⑨买保险的主要目的是什么？

　　提示：以上话术选择性使用，不要一次性问客户全部问题，给客户压迫感。

　　三、根据客户的回答 重点分析客户的需求

　　沟通过程中，一定要看清客户咨询的问题，清楚问题是什么、怎样帮助他们解决问题，并及时记录客户所有的信息。没有得到客户的信任前，不要着急面谈，先聊需求、探讨保障方案，逐步建立信任。

　　提示：认真倾听，越为客户着想，他对您的信任感越高，签单的机率就越大！

　　四、深入探讨 制定并完善保障计划

　　在了解客户情况及保险需求的基础上，进一步沟通探讨，先为客户制定保障计划（保费不要超出对方原本的预算支出）。跟踪期间，可提供沃保网上的个人网站、个人荣誉、公司简介等信息，加深客户对自己的了解。(注意：客户拒绝面谈时亦可按此操作，有做过专访的更可以把专访链接网址发给对方)。

　　五、掌握时机，巧妙获取客户联系方式

　　询问客户，对方想用怎样的方式进行联络（QQ、MSN、飞信、微信、电话等）。 互留一下联系方式，方便以后进一步的沟通。对方犹豫时，可以先说出自己的联系方式，然后可以约个时间，再等客户的回复。

　　交流方法参考如下：

　　①QQ聊天和电话沟通，您觉得哪种方式比较方便？

　　②我的电话是xxxxxxxxxxx，请问您电话是多少？

　　提示：在和客户沟通时率先说出自己的联络方式，对方如果不是刻意回避，也会顺着回答了。如果你的计划书让客户满意了，客户自然会再次主动联系你，等待过程别心急。

　　六、尊重客户，让客户自由选择

　　尊重客户的决定。在等待的过程中，无论客户怎么选择，都应给客户自由选择的空间。不然， 无论何时线上联络或者邀约，客户都会想办法回避。假如，对方觉得需求基本谈成时，客户一般会主动邀约面谈或者我们可以尝试约见面谈，帮助他了解签单细节，此时，不出意外，签单自然水到渠成。

　　七、如何掌握QQ 追踪频率与方法

　　①留言询问客户对方案的建议

　　适时给客户留言问好，向客户咨询之前为他们制定的方案，是否有什么疑问或者需要改善之处。语言口气要让客户感受到你是在关心、关注他们，而不是在催他们。建议可以放些友好的QQ表情，不要全部发文字。

　　②每月可问候一次，等待转介绍

　　成功签单后，可以每月问候一次，无论是短信、电话等等，个别感觉好的客户，多留言几次。可以选择佳节发送祝福等，保持联系，但千万不要造成骚扰，以防被拉入对方的黑名单，以求获得转介绍的机会。

　　③没动静客户暂且搁置，但不可就此遗弃

　　对于，那些没动静的客户，可暂且搁置，经营其他客户， 继续下一个！

　　提示：客户从QQ咨询到促成签单，有快有慢。有的只需要几天时间，有的需要两三个月。但无论如何，都不要放弃。有空时都可以同对方普及保险知识、多多交流，多关心问候他们。让他们在拥有投保的念头时，能第一时间想到你。

　　④留意客户QQ空间及签名等动态信息

　　留意客户QQ空间及签名等动态信息，有助于了解客户的喜好、心情等，以时刻保证在对的时间与客户交流，不会造成双方的尴尬或不快。

　　⑤客户生日或者节假日可赠送虚拟礼物

　　客户生日或者其家人生日时，可提前送祝福。充分利用客户的生日机会，拉近双方的距离，巧用生日做契机，让客户在生日前为自己投保当生日礼物，可提高个人保障，促成签单。

　　综上所述，在保险营销的实际工作中，一位客户从接触到最后成交，平均要一至二个月，而客户的成交比率只有不到10%，90%的客户流失都是在这一个月的时间里发生的。因此，营销人员在于客户建立关系之后，在后期的客户跟进中要充分展示保险产品的特色，及时引导客户的心理动向。可随时利用QQ与客户保持联系，简单实用，很容易掌握，用在跟进客户方面效果立竿见影。