四大国有险企签署倡议书：解决销售误导和理赔难

　　【编者按】在深入开展党的群众路线教育实践活动中，四家中管保险企业——中国人民保险集团、中国人寿保险集团、中国太平保险集团、中国出口信用保险公司强调以“民声民心”为镜，积极落实整改、“洗澡治病”。为了切实解决查摆问题阶段广大客户反映突出的寿险销售误导、财险理赔难等行业问题，2013年12月9日，四家中管保险企业联合向全行业发出了《为民诚信优质服务，倡导践行优良行风》倡议书，号召共同行动，以身作则，规范自律，力争推动行业痼疾的解决和行风转变。

　　近年来，随着我国经济社会快速发展和人民生活水平不断提高，保险业取得了长足发展。数据显示，截至2012年底，我国已经成为全球第4大保险市场，拥有各类保险企业172家，保险业资产规模达到7.35万亿元，2012年保险业实现保费收入1.55万亿元，支付各类赔款与保险给付4716.3亿元。在保险业快速发展、保险服务走向大众化的过程中，增强服务能力、提升服务质量显得尤为重要。当前，广大消费者对保险服务中的销售误导、理赔难等问题反映突出。比如，一些公司在销售投资型保险过程中夸大或承诺高收益，或把投资型保险卖给不具备风险承受能力的人，产品定位和客户需求错配，一些公司理赔服务质量差，拖赔、惜赔等现象时有发生，社会反应强烈。这在一定程度上影响了保险业与人民群众的密切关系，也影响了行业信誉和社会形象，不利于行业持续健康发展。

　　此次四家中管保险企业以“为民、诚信、优质”服务为主题，联合发布倡议书，内容包括“勇担行业之责”“坚持服务为民”“恪守诚信经营”“加强创新发展”“共铸优质服务”五个部分，大力倡议各同业公司行动起来，规范自律，自觉立足经济社会发展全局，发挥好保险机制在完善现代金融体系、社会保障体系、农业保障体系、防灾减灾体系、社会管理体系中的重要作用；坚持把更好地满足人民群众日益增长的保险需求作为开展保险服务工作的行动指南，坚持一切从客户出发，坚持以客户满意作为检验保险服务质量的唯一标准；坚持诚信立业，有诺必行，共同营造保险业讲诚信、守规范、重诺践行、务实为民的良好风尚；坚持以创新驱动发展，以创新提升服务，始终以创新作为更好地满足人民群众保险需求的重要手段；坚持共同维护、整体提升，建立共同提升行业服务水平的机制，争做共同维护行业服务形象的标杆。

　　而作为响应倡议书的实际举措，四家中管保险企业结合各自实际，纷纷面向客户作出服务承诺，并积极落实整改，在治理“销售误导、理赔难”方面取得了初步成效。

　　中国人民保险集团将治理理赔难和销售误导提升到公司发展和履行政治责任的高度，旗下人保财险全面推进“以客户为中心”的理赔流程优化和转型，以理赔垂直管理为基础，切实推动理赔管理和服务理念转变，严格按照监管部门要求和部署，深入贯彻落实综合治理“理赔难”。人保财险站在客户需求的角度，编写了车险、农险、家财险、意外险等险种索赔指南，将专业的保险条款转化为普通民众喜闻乐见并易于接受的通俗的解释，并持续开展车险理赔服务承诺活动，打造“多快好省”的理赔服务长效机制。截至2013年10月末，公司万元以下车险理赔周期(15.17天)同比提速13.95%，亿元保费有效投诉量(0.45件)同比下降47.32%，公司理赔各项指标全面改善，达到了提速、提质、提服务的综合成果。在涉及民生的农险、大面积灾害、重大突发事故的理赔服务中，人保财险快速反应，采取设立现场服务点受理全行业报案、整合系统资源保障重点地区服务水平、小额赔案“一张纸”、“一站式”理赔、理赔夜市等服务举措，简化客户索赔手续，及时支付赔款，帮助受灾客户恢复正常生产生活，如公司快速赔付黑龙江大范围暴雨洪涝灾害农险损失近5亿元；菲特台风期间，第一时间在全系统范围内调度100名理赔骨干及事故救援车辆赴重灾区开展理赔服务工作，已支付赔款近13亿元，充分发挥保险在灾区恢复重建中的作用。公司坚持以保障投保农户的合法权益为根本出发点，积极落实定损到户、赔款到户和理赔结果公开，不断提升农业保险理赔的科学性、合理性。另外，人保财险积极推进新技术在理赔服务中的应用，先后开发“掌上人保”、车险和农险“移动查勘定损系统”、微信理赔、网络理赔、农险无人机及遥感技术辅助查勘定损等技术手段，为广大客户提供更加便捷的理赔服务。

　　中国人寿保险集团旗下国寿股份全面部署和推进综合治理销售误导工作，以治理工作成效作为全系统贯彻学习教育实践活动的检验标准，切实解决人民群众关注的突出问题，开展2013年重点销售风险检查，组织各职能条线及分支公司进行专项治理。一是开展宣传资料、培训课件合规性检查。对混淆存款与保险概念，夸大或承诺保单收益，隐瞒合同重要告知事项及基层单位私自印制计划书等问题进行全面清理。二是开展销售资格及管控情况排查，进一步规范销售人员和代理机构持证展业行为。三是开展代签名、代抄录查处工作的规范性检查，严厉惩处营销员代签名、代抄录违规行为。四是开展产品说明会内容及其管理的规范性检查。严格讲师资质管理，健全资料留存及定期巡查制度，杜绝虚构限额销售，炒停产品，不当利益演示等。像中国人寿广东省分公司在全辖范围广泛张贴并宣导《不准使用字眼、用语及禁止行为表》，严禁出现“存”“本金”“银行和保险公司联合推出”“利息”“复利”“每年享受分红”等监管禁止的敏感字眼，严格执行销售资格管理，资格证过期佣金暂停发放。在专项治理的同时，中国人寿还从健全内控制度流程入手，努力构建误导治理长效机制。如开发销售误导治理成果综合评价系统，实现对分支机构治理关键指标的定期监控和追踪，实施分级管理和问题整改督导。

　　中国太平保险集团旗下太平人寿从销售资质、销售培训、宣传资料管理、销售行为管理、客户回访、销售品质控制、客户投诉等方面创新地采取了一系列举措，切实构建销售误导治理的闭环管理体系和长效机制。如保险投保计划书、产品说明书、投保提示书等业务宣传材料由总公司统一制定和管理；推广“立保通”等电子化销售工具的应用，制定合理、规范的电子化投保流程，严防宣传误导情况的发生。在治理理赔难方面，太平人寿不断创新理赔服务，对符合一定条件的理赔案件推出了“先赔后核”的快捷理赔方式，为客户提供随时随地的即时到帐的快捷体验，实现了保险理赔的“零等待”。在此模式下，保险代理人可以利用IPAD等移动设备，登陆“太平自助理赔服务系统”，完成理赔案件信息的录入，通过“自动化理赔系统”预审核后，系统即时将理赔款划入客户的银行账户中。此方式对于客户来说，几无等待时间，大大提高了客户体验；太平财险对符合一定条件的车险案件推行“一张纸”简易理赔服务。即查勘定损人员现场一次性完成查勘、损失核定、索赔资料收集等工作，极大简化了客户索赔手续，大大提高了案件的处理时效。

　　中国出口信用保险公司自教育实践活动开展以来，通过与出口企业座谈、到营业机构调研、举办理赔技术研讨会等多种形式，认真查摆理赔服务中存在的“四风”问题。结合今年以来企业海外收汇风险加大的趋势，中国信保坚持边查边学边改，优化理赔流程，规范理赔操作，推出优惠服务政策，在转变理赔工作作风、改进理赔追偿服务、践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的保险行业核心价值理念方面取得了实实在在的成效。2013年1-10月，中国信保累计支付保险赔款9.37亿美元。其中，第三季度向企业支付赔款3.7亿美元，成为今年中国信保支付赔款金额最高的一个季度。为帮助企业防患于未然，提高风险甄别能力和防范水平，中国信保还将风险管理服务前移，通过发布风险预警信息、开展风险管理讲座等形式，为出口企业提供专业风险防范建议，受到广泛好评。今年以来，中国信保先后邀请荷兰、英国、意大利等10余家海外理赔追偿合作机构的律师，赴杭州、厦门、宁波、广州等营业机构，为当地出口企业举办风险论坛21场，为公司客户提供专业风险防范建议，赢得当地政府及企业的认可，进一步提高了客户满意度和信任度。

　　发出倡议的四家中管保险企业的负责人纷纷表示，近年来，保险业着力在解决消费者反映突出的问题上下功夫，在保护保险消费者权益上取得了切实进展；他们决定以此次发布倡议书为新的起点，进一步发挥好引领作用，以优良作风铸就优质服务，树立保险企业良好的服务形象，推动行业服务质量显著提升，促进保险业又好又快发展，共同谱写保险“中国梦”的华美篇章。