从信息保密到禁呼名单 电销新政求解扰民之困

    【编者按】不投保或拒绝继续接听电话的消费者”再次呼出电话，随即针对人身险业务中的随机盲打行为予以规范，禁止营销员及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户进而通过电话介绍和销售保险产品。

    “您的车险保单马上到期了吧”、“我们公司的价格更加便宜”、“如果您本月之内在我们公司上车险，可以享受免费搭电、拖车服务”……家住北京朝阳区、车险保单即将于本月到期的宋先生，近日相继接到京城5家财产保险公司打来的销售电话，不仅关切续保事宜，还提供自家的车险报价，更不失时机地推介五花八门的促销活动。

　　“这样一来，倒是不用挨个儿电话询问各家公司的价格，经过比较，我已经决定投保哪家公司的车险了，但是，其他几家公司还陆陆续续打来电话，反复说明价格如何如何便宜，促销如何如何给力，这就烦不胜烦了。”身为私家车车主的宋先生向笔者如是抱怨。

　　事实上，像宋先生这样在保单到期之前遭遇“电销围剿”的车主举不胜举。所幸，这样的局面将有望改变。

　　焦点一： “取缔做法”可不可行

　　1月23日，保监会下发《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序 禁止电话营销扰民有关事项的通知》，首次将财产保险公司电销扰民投诉情况纳入电销业务监管的重要指标，并明确提出，针对续保客户，电话呼出时间不得早于保单到期日的前40天，要求财产险公司制定合理的呼叫时间，以切实避免打扰客户正常的工作和生活。

　　早在2010年11月，保监会已经明确发文规范电销业务，禁止财产险公司在一年内针对“明确表示不投保或拒绝继续接听电话的消费者”再次呼出电话，随即针对人身险业务中的随机盲打行为予以规范，禁止营销员及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户进而通过电话介绍和销售保险产品。

　　值得关注的是，和上一次相比，此次监管层亮出了“最后通牒”：一年内被投诉两次且查证属实的，将责令公司限制对新客户的呼出业务三个月；对再次发生类似问题的公司，保监会将责令公司停止对新客户的呼出业务。这一取缔“对新客户的呼出业务”的严厉做法，明显加大了惩处力度。然而，业内人士也对此提出了疑问。

　　“就目前国内的电销业务来看，如果这一条严格执行，电销业务应当被取消的恐怕是大多数。”对外经贸大学保险学院博士后王东认为，监管机构出台这一措施，无疑是对电销业务规范化工作的高度重视，有利于电销渠道实现可持续发展，但就具体的监管处罚措施来看，可操作性是其最重要的评价指标，对于“一年内被投诉两次且查证属实的，责令公司限制对新客户的呼出业务三个月”的做法，其可行性值得商榷。

　　按照《通知》要求，各财产保险公司应当坚持电销业务的“集中运营，集中管理”；经审批后的电销职场，要使用统一的电销专用呼入和呼出服务号码，以直销形式“自主经营”电销业务，在公司互联网站主页的显著位置公布统一的电销专用服务号码；不得私设分职场或呼叫中心，不得委托、雇佣非电销坐席人员或外部机构经营电销业务。

　　“在电销业务的发展初期，集中运营、集中管理是提高业务规范程度的重要举措，但是，从金融行业的服务特性来看，业务外包仍然是可行之策，前提是对于业务外包要有可行的规范性措施，比如，由保监会向外包机构发放相应的许可证或进行业务监管。”王东认为，在市场经济条件下，应当赋予企业自主经营的权力，而不是由监管机构替企业选择经营方式或业务模式。

　　焦点二： “保密制度”何从落实

　　在采访过程中，宋先生告诉笔者，令他特别纳闷的是，除了他原本投保车险的保险公司以外，其他保险公司是如何知晓他的保单期限、汽车型号、移动电话等个人信息呢？

　　经采访人保财险[微博]、平安财险、阳光财险等几家公司在京的车险销售专员，笔者获悉，诸如汽车4S店、汽车美容店、汽车修理厂、受理车贷的银行等相关上下游企业，往往将记载着车主电话、车型、保单信息的名单当做商品与保险公司相关业务员进行交易，根据每份名单的信息详尽程度，价格通常在1~3元之间不等，有的干脆捆绑了一古脑儿打包销售，价格则更为低廉。

　　自2007年保险业获得第一张电销牌照以来，如今已有19家保险公司获准开展车险电销业务。5年来，电销渠道保费规模呈现几何级数的增长，2011年保费规模已经达到440亿元。与此同时，随着电销方式、短信服务在各大服务业的普及，一个庞大的“卖号产业链”早已形成，包括保险在内的电销扰民行为层出不穷。

　　为确保客户资料和数据的采集、使用、管理符合有关法律法规要求，《通知》此次明确，各财产保险公司应当加强客户信息管理，建立客户信息保密制度，通过合法途径获取电销客户资料。

　　“相比之下，对续保客户呼出时间的限制是一个操作性较强的监管措施，但对于客户保密制度的规定则流于形式，缺乏相应的惩罚机制，也就缺乏相应的可操作性。”王东认为，在这一点上，即使出台操作性尚不强的惩罚机制，也比没有好。

　　焦点三： “禁呼名单”何以禁呼

　　与2010年的监管规定相比，此次针对“明确表示不投保或拒绝继续接听电话的”，监管部门要求，保险公司应当通过技术手段对有关电话号码进行屏蔽，并与行业共享“禁呼名单”数据库，而对其他公司确定屏蔽的电话号码，屏蔽期间各公司都不得再次呼出。

　　“建立行业共享的禁呼名单数据库，是维护行业声誉度、提升整个行业电销业务规范性的重要举措，作为监管机构及其行业自律组织，类似的举措应该多多益善，但需要提醒的是，对于那些进入了‘禁呼名单’数据库的客户，如果出现了违规呼出的情形，应当如何处罚？这里还应当予以明确，以增强监管新规的可操作性。”王东称。

　　为加强社会监督的效力，保监会此次明确，今后将在官方网站上公布各大公司电销业务的专用号码，同时加强产险电销业务检查，对违背客户意愿“反复拨打、强行推销、骚扰客户、态度恶劣”等情形加大处罚力度，切实维护保险消费者的合法权益。

　　“加强信息公开程度是促进社会力量监督行业发展、提升业务规范程度的重要举措，建议监管机构不仅要公开各大公司的电销业务专用号码，也应该公开各大公司业务违规的处罚情况，让消费者对于不同公司的电销业务拥有更多的知情权，从而将公司业务的违规程度作为自身是否选择公司业务的参考指标，这样，才能真正触动保险公司的神经，彰显社会监督的力量。”王东称。

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