业务员解释：投保人同名同姓造成扣款差错

　　【编者按】“每年有较高的利息，还有保底红利，买收益相对稳定的险种，买的就是安心”，可罗女士和夏女士近日买了中国人寿保险股份有限公司“国寿福禄双喜两全保险(分红型)”不仅没有安心，反而烦恼不已：新买的保险费用付清4天后，又被该保险公司擅自从各自授权的账户中划转1万元，多次交涉仍没得到令人信服的解释。

　　2012年12月17日，中国人寿保险公司两名业务员上门办理“国寿福禄双喜两全保险(分红型)”业务，老客户罗女士和夏女士各买了两份，当场签署了保险合同并付清首期保费，业务员承诺一周内送来生成的保单。12月25日，罗女士趁去银行办事之机顺手查了存折，竟然发现在21日被这家保险公司划走1万元。经电话与保险公司沟通，对方承认是误划款，业务员答应当日送生成保单时一并退还误划的1万元。巧合的是，经罗女士提醒，夏女士发现自己的遭遇如出一辙。

　　25日下午2时左右，两名业务员姗姗来迟，给罗女士的解释是：“可能是同名同姓的客户搞混了，公司财务是新手，划款时只输入保单上客户姓名造成差错。”虽然客户对保险公司的财务流程不尽了解，业务员又言之凿凿，可这样的解释显然无法令人信服。随后夏女士同样的投诉仍未令两名业务员尴尬，她们只是两手一摊，转而互问互答：这怎么可能？我们做了十几年业务从来没碰到过呀，真是奇怪了！

　　虽然两名业务员当场垫付了2万元现金退还客户，可对出现的误划款除了大叹苦经并未给出合理解释，这让客户心存忐忑。思量再三，罗女士、夏女士分别退掉了两份、一份保险。两名业务员当场承诺：退保的几万元钱款两三天内肯定到账。然而，31日退款未见到账，夏女士再次电话联系其中一名业务员，得到的回复是“我也没办法，要么节后我把现金送过来。”

　　业务员解释过程中提及，如公司发现错误划款，3天之内即会主动退回，但实际上此事发生三四天公司也没发觉。如果客户不自查，有可能变成一笔糊涂账。更令人不解的是，到了26日，罗女士竟然接到保险公司发来的保单生成短信通知，而实际这份保单已在25日确认退保。其间，罗女士和夏女士数次拨打该保险公司的客服热线反映问题，要求说明造成差错的原因，对方表示最长七个工作日回复。

　　2013年1月4日，一名业务员总算主动联系夏女士，让她和罗女士一同到淮海路武康路营业所拿退款。为防夜长梦多，她们冒着严寒前往办理。客户纳闷：人寿客服始终未给回应，是因为找不出合理的解释，还是投诉受理部门及业务员没将情况及时汇报？

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