重塑形象 重拳整治车险理赔难
【编者按】“解决车险理赔难”是2012年财产险市场的重点工作之一。农历春节刚过不久，保监会召开主席办公会专题研究治理车险理赔难。“车险理赔难问题严重损害了被保险人的合法利益，破坏了行业的信誉和形象，已经到了非解决不可的地步。”保监会主席项俊波说。
保监会明确了“三年攻坚四步走”的工作步骤，制定下发了《中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案》和《机动车辆保险理赔管理指引》；探索人民法院保险纠纷审判与调解对接机制；还组织开展积压未决赔案清理专项工作。
各地保监局迅速反应，立即出台了综合治理车险理赔难的具体举措，虽然各省地域不同，但治理手段却比较相同。如规定了小额赔案标准及时限；完善理赔自律管理制度；探索建立与公安、司法机构的沟通协调；完善车险信息平台功能；引入社会监督力量；加强对保险消费者的教育等。
“今年我们通过开展理赔服务专项检查、暗访和积压未决赔案清理等工作查找症结，解决难题。在完善理赔服务质量测评体系的同时，还借助社会监督的力量。”安徽保监局有关部门负责人说。
“与其说这是监管部门的外部压力，还不如说是公司自身转变发展方式的迫切需要，是一种内生动力。”一位中小财产险公司车险部负责人说。正是由于重规模、轻服务，车险理赔难已经成为广大消费者对保险公司诟病最多、积怨最深的问题。
2月15日，在保监会召开的综合治理车险理赔难工作会议上，人保财险、太平洋产险、平安产险、国寿财险、大地保险围绕加强车险服务能力建设，完善车险理赔服务功能，提高车险理赔服务质量和效率，向全行业、保险消费者和客户分别郑重做出承诺。
业内专家表示，2012年可以被称为车险的“理赔元年”，理赔问题在今年得到了从上至下的一致重视，在保监会重拳出击之下，各家财险公司都在2012年将改善“理赔”问题作为年内工作的重中之重，从现在的情况来看，效果还是非常不错的。
上述中小财产险公司车险部负责人说，事实上，近年来随着保险公司的管理逐渐走向精细化和成熟化，保险公司越来越深刻意识到与消费者之间应该建立一种良性互动的关系，因此几乎不存在保险公司恶意不赔的情况。他认为，问题的根源在于一些行业的基础数据管理已经跟不上时代的发展，包括费率厘定和保险条款已经不再完全适用于目前市场的真实情况。因此，推动这些方面的改革对解决车险理赔难有实质帮助。
人保财险理赔事业部副总经理毕欣认为，汽车产业链共用一套价格标准体系可大大改善理赔难，但这需要全行业在服务客户的出发点上对此进行沟通和商谈。
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