湖南：治理“理赔难”是保监会三大战役之一

　　保监会召开综合治理车险理赔难工作部署会后，湖南保监局迅速落实会议精神，督促辖内产险公司尽快制定综合治理车险理赔难的工作方案，落实总公司的服务承诺。同时，组织精干人员赴公司进行检查式调研，查找车险理赔难的根源。

　　一是开展车险查勘时效现场模拟测试。在保险公司不知情的情况下，选择一处交通事故易发点进行报案测试，检测各公司查勘人员到达现场所需时间和着装语言是否规范。

　　二是评估已决赔案和未决案件。评估已决案件在报案、立案、定损、理算、结案、支付等各个节点的时效，梳理未决案件特别是积压时间较长案件的成因，查找公司理赔服务流程的薄弱环节。

　　三是分析投诉案件和诉讼案件。对理赔投诉、诉讼进行归类分析，找准保险消费者与保险公司理赔纠纷的焦点，查找公司理赔服务体系是否健全，理赔服务标准是否规范。

　　四是查找手续费与赔付率的关联性。检查市场反映车险手续费高的公司，查找公司是否存在为拓宽手续费空间而压赔案行为。

　　湖南保监局主要负责人朱正指出：“治理"理赔难"是2012年保监会部署的"三大战役"之一，也是湖南省推进城乡服务体系建设的题中之意。全省产险业要按照保监会的部署，结合湖南实际，紧紧围绕"应赔快赔，应赔尽赔"总体目标，牢牢把握"清理未决赔案，完善定损标准"两个关键，凝聚市场主体、行业协会、监管部门、社会各界的合力，形成群策群力、齐抓共管的工作局面，构建多方参与、各负其责的理赔服务管理监督体系，建立健全根治"理赔难"顽疾的长效机制。”

　　近年来，湖南保监局一直将保护保险消费者合法权益作为全局重点工作，通过清理积压赔案、建立保险理赔服务指数、开展保险消费者满意度测评、开通车险理赔网上实时查询系统、推进快处快赔工作机制等举措，初步构建了治理理赔难的监管工作体系。2012年，湖南保监局将在以往工作基础上以制度化、标准化和透明化为主要手段，切实解决消费者反映的车险理赔难问题。

　　一是推动车险标准化建设。在2011年的创先争优为民服务活动中，湖南保监局将城乡保险服务体系建设作为活动主题，以车险标准化经营为重点开展城市保险服务体系建设，下阶段湖南保监局将做好《机动车辆保险理赔管理指引》出台后的配套工作，出台车险经营服务指引，督促公司加强理赔服务标准及服务体系建设。

　　二是进一步加大监督检查力度。湖南保监局于2009年建立了未决赔案、积压赔案的定期清查制度，下阶段将进一步严肃查处拖赔、惜赔、无理拒赔等群众反映强烈的理赔问题，督促公司提高理赔服务质量。

　　三是加大信息披露力度。继续开展并不断完善车险理赔服务评价，分步骤对社会公开评价结果，进一步落实推广承保理赔信息客户自主查询制度，向社会披露车险理赔检查处罚情况，引导消费者理性选择保险公司，倒逼保险公司改进车险理赔服务质量和效率。

　　四是以行业自律提升车险理赔质量。推动行业协会建立健全车险理赔服务自律标准，优化理赔流程、简化理赔手续、加快理赔速度，缩短理赔周期，提高车险理赔服务水平。