中国人寿：“1+N”的模式
在当下的服务竞争时代,对寿险公司来说,服务水平已成为决定竞争成败的关键要素之一。
自2007年以来,中国人寿在客户服务领域,不断创新,以“接近、专业和创新”的服务特色,探索出一条具有中国人寿特色的客户服务模式,为世界上最庞大的寿险客户群,提供着既具多样化、又具个性化、更有人情味的贴心服务。
聆听心声:接近客户需求
作为国内寿险业老大,中国人寿拥有极为庞大的寿险客户群体。为数以亿计的庞大客户群提供完善到位的服务,殊非易事。
2009年春节后不久,一位天津客户的来信,被放到中国人寿董事长杨超的办公桌上,信中罗列了中国人寿在客户服务中存在的五个问题。
这封措辞不无尖锐的信,引起中国人寿高层的高度关注。总裁万峰召集专门会议,分管副总裁刘英齐牵头,十个相关部门以信中的“五大问题”为切入点,梳理了客服工作中存在的问题。
根据部署,中国人寿相关部门用了半年多的时间,梳理出170多个具体问题,确定了需要进一步规范和研究的问题。
中国人寿客服部专门成立了客户服务管理处,专门处理与客户交互的信息,特别是重点解决信息不对称、通知不到位等“老大难”问题。
中国人寿客服部总经理杨红表示“客户信件是我们倾听客户声音的一个渠道”,杨红表示,“我们一直在思考和力求改进提高客户服务质量。”
软实力:个性化增值服务
有企业营销管理专家提出,个性化服务是实现客户满意度、提高客户忠诚度的最有效手段。
客户服务水平和质量,是保险公司“软实力”所在。对于客户来说,选择保险公司,就是选择服务。
中国人寿客服部门总结出投保客户三大基本诉求:能体现其自身的时间价值、成本价值以及尊贵的品质价值。“首先要便捷,并要花最少的成本实现所需的服务。”杨红解释说。
2005年,中国人寿向广大客户公布了15条服务承诺,对承保、保单保全、理赔、电话咨询、投诉等服务明确承诺了处理时间限制,对95519客户服务专线则实行“首问负责制”。
在便捷、低成本的基本需求之外,能够为客户提供多样化的增值服务是保险公司软实力和竞争力所在。
以实现客户三大价值诉求为主线,中国人寿2007年在中国寿险业首创了“1+N”的模式,并作为公司的服务品牌,统一了服务形象。
所谓“1+N”,是以“1位客户,N种服务”。经过三年的不断完善,目前“国寿1+N”服务已涵盖了公司面向客户的所有服务内容,包括50多项保单基础服务和五大类附加值服务。
而建立让每一位客户都感觉自己的“独一无二”的“软信息”机制是别人无法超越的竞争优势。通过对客户进行细分,根据客户的需求特征以及贡献的价值,中国人寿的“N”项已增加了更多个性化专属服务的内容。
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