新渠道新规 人身险电销禁止盲打

　“谁打谁死。”这是保监会发布《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》次日，记者采访多家寿险公司个险营销员得到的回应。

　　他们对记者称，公司已经明确要求，严格遵照监管部门要求，禁止个险营销员以随机抽取电话号码的方式向陌生客户销售保险产品，这在圈内俗称“盲打”，一旦被发现，公司将取消其保险代理合同，即营销员在该公司的保险代理销售资格，甚至有可能登上行业的“黑名单”。

　　12月7日，保监会发布《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》，禁止保险营销员个人及聘用人员随机拨打电话约访陌生客户，进而通过电话方式介绍和销售保险产品。

　　这是继保监会11月19日发文明令禁止财产险公司在一年内针对“明确表示不投保或拒绝继续接听电话的消费者”再次呼出电话后，监管部门针对人身险公司电话营销业务发布的“禁令”，旨在规范引导电话营销这一新兴的营销渠道，进而避免新渠道的销售误导行为。

　　“盲打”易抄袭易奏效

　　和车险业务的电销模式不同，人身险电销及电话约访模式，经过近两年的兴起和普及，诸多寿险公司个险营销员往往通过购买客户资料或随机拨打电话号码的形式，向陌生客户营销保险产品，显然，所呼叫的电话号码并不在正规电销业务报备监管部门批准的号段范围之内。

　　“相比之下，车险业务的电销模式，所呼叫的消费者基本上都是车主，对车险存在现实的消费需求，而人身险电销模式随机呼叫的对象，往往无法确定其是否存在人身险的消费需求，因此，电话扰民的发生概率更高。”北京某寿险公司海淀区营业部负责人对记者称。

　　根据监管部门的解释，正规意义上的人身险电话约访，是指保险营销员致电其既有的客户，为其提供保单的后续服务，或致电潜在的客户，确认其投保意向或提供保险销售服务的行为。

　　“但近两年来，随机拨打陌生客户的‘盲打’行为，被各大寿险公司采纳，和传统个险营销的上门陌生拜访、社区拜访、转介绍客户等模式相比，‘盲打’方式更简单易行，更容易被各寿险公司营销员采用和抄袭，相对于上门拜访，也更有工作效率。”前述负责人对记者称，对消费者来说，同意保险业务员上门来面谈，并不是所有的人都能接受，相比之下，接听电话更易于接受；对营销员尤其是新入公司的营销员来说，打个电话要比上门拜访陌生客户更容易操作，也更容易达成销售业绩。

　　但不可否认，“盲打”同样带来了反复营销、滋扰公众的负面效应，兼之录音管理的缺失，夸大分红信息等一系列销售误导行为随之出现，导致电话营销投诉率近年来逐步升高，这也是监管部门此次再发禁令的缘由所在。

　　“话术”可控可监督

　　“监管部门这次针对人身险业务电销渠道出台新规定，根本目的是为了规范电话营销行为，并不是有意打压这一新渠道。”多家寿险公司销售部门负责人对记者称，此次监管部门出台新规，无疑卡死了各公司“盲打”消费者的途径，或假借公司电话营销中心名义电话约访客户的行为，自此，各家公司今后拨打的号段均会报备监管部门批准和备案，各公司将进一步加强电话营销的拨号管理和录音管理，对电话营销“话术”也会进行统一和规范。

　　早在2008年5月，保监会即印发《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》，明确了电话营销业务的定义和销售区域，对销售过程、售后服务、客户信息安全、监督检查等8个方面予以了规范。

　　但在实际运营过程中，电销业务出现了“营销号码不统一、约访用语不统一、无资质的社会机构开展保险电话营销、重复拨打已经明确拒绝电话销售的客户号码”等公司管控不到位、过度销售、销售误导、电话滋扰公众、泄露个人信息等问题。

　　“这次进一步明确了诸如禁止‘盲打’消费者等一系列规范性措施，结果会是销售对象范围可控，电话录音可供查询，营销行为易于监督，尤其可以在很大程度上避免电销渠道的销售误导行为。”上述负责人称，正因为电话号段的备案和电话录音的有据可查，电话营销“话术”的规范，也就有了可靠的保障，营销员今后打给谁、怎么打、说什么，都会走向规范化。

　　针对保险公司由于管控不到位而出现的误导、扰民等问题，保监会此次强调，将从重追究保险公司的管理责任。

　　坚守传统营销术

　　“接下来，电销业务会处在一个调整期，销售额应该会出现不同程度的影响，尤其对很多依赖于单一电销模式的寿险公司营业部及个险代理人而言。”采访过程中，部分寿险公司销售部门负责人如是认为。

　　据统计，目前我国已有20家左右的寿险公司开展电话营销业务，业内普遍认为，基于个险营销员的培养周期较长，见效稍慢，成本较高，大多数外资寿险公司往往会采用电销渠道销售产品，尽管占比较大，但绝对的销售额并不大，因此未必会对市场销售额构成多大的影响。

　　事实上，诸如网销、电销等近年来各大保险公司兴起的新型销售渠道，在销产品的定位与传统个险、团险、银保渠道均不相同，功能相对复杂的保险产品，往往不在电销或网销渠道销售，多是销售简单易懂、手续简便的保险产品。

　　“对我们营销员来说，今后不能再‘盲打’消费者，只能继续依托传统的个险销售模式来提高业绩，比如陌生拜访、社区拜访、转介绍客户、开拓自有客户等等。”部分寿险营销员对记者称，当前要确保营销业务的规范化要求达标，自己则继续依托传统的个险营销模式开拓市场，包括其他有可能出现的“新方法”。

　　按照监管部门此次规定，即使正规的电话营销行为、营销员及聘用人员对既有客户、转介绍客户等特定群体提供的保险销售或后续服务等电话约访行为，同样要求统一培训内容并建立培训档案，统一制定约访用语，并纳入职场内的集中管理。