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保险理赔满意度,只有百分之五十

来源:沃保网编辑整理   2010-12-12 14:51:44
导读: 最受欢迎的险种养老、健康与子女教育列前三据从沃保网保险专家处获悉,这次调查采取网上调查与发放问卷两种方式进行,全省共回收问卷9177份,其中书面问卷8100多份。调查显示,近六成消费者是通过保险人员宣传、朋友介绍、媒体宣传的途径了解保险的,其中通过保险人员与朋友的占百分之七十一。当前消费者在投保中用于养老、健康、子女教育方面的比例较大,约占五成多,其中养老金寿险占比最高,达20.2%。对一般住院医

    最受欢迎的险种

  养老、健康与子女教育列前三

  据从沃保网保险专家处获悉,这次调查采取网上调查与发放问卷两种方式进行,全省共回收问卷9177份,其中书面问卷8100多份。调查显示,近六成消费者是通过保险人员宣传、朋友介绍、媒体宣传的途径了解保险的,其中通过保险人员与朋友的占百分之七十一。

  当前消费者在投保中用于养老、健康、子女教育方面的比例较大,约占五成多,其中养老金寿险占比最高,达20.2%。对一般住院医疗保险、投资理财保险,占比均为一成,而汽车或财产保险占比还不到一成。

  买保险担心的问题

  理赔时遭遇“少赔”或延期

  对于“购买保险最担心因素”,有49.3%的调查者最担心“购买容易理赔难”,也有两成消费者担心业务员纠缠不清,还有近两成消费者担心工作人员服务不到位。

  此次调查显示,消费者反映比较集中的问题是:高保低赔,理赔时手续烦琐、涉及部门较多、调查取证时间长,容易造成理赔不及时或拖延理赔等现象。主要表现在:一些理赔人员不能及时到达事故现场,或是拖延时间造成了理赔的延误;某些保险险种理赔手续过于繁琐,让消费者普遍感到“理赔难”;有的保险公司缺乏标准的理赔流程与赔款计算方法,存在“惜赔”、“少赔”的现象。

  调查显示,仅有15%、31.5%消费者分别认为“处理及时”“较及时”,认为“处理速度一般”占三成多,而认为不太及时占到15.4%,还有5.2%消费者指出“基本没有处理”。调查指出,说明近半数消费者对保险公司投诉处理还比较满意,逾五成消费者认为理赔速度慢。

  当材料齐全时,保险公司理赔及时的占29.1%,60天以内解决的占26.5%,超过60天与超过一年的占29.5%,说明理赔时间比较长,消费者还不很满意。

  陕西省消协副秘书长侯俊宝指出造成此种情况的原因,在理赔举证中,消费者处于弱势地位,往往因举证不能或不全,导致纠纷不能妥善处理。

    卖保险存在的问题

  一成多推销人员回避“责任免除”

  调查显示,订立保险合同时,约有48.4%的消费者部分了解、25.2%消费者不了解保险“责任免除”条款,当消费者投保时,49.5%的保险业务员“只是一般介绍保险责任”,而没有进行介绍的占12.4%。

  侯俊宝指出,由于受销售任务及利益驱动等影响,保险人员只偏重保单成交量与保费的收取,而对限制性条款解释得模棱两可,片面诱导投保人签约,保险的具体条款,一些消费者入保后才能看到。同时,保险合同中诸多专业术语,消费者很难理解、掌握。

  从调查中还可看出,接近五成消费者认为,在宣传保险业务时,保险员有扩大保险责任与夸大保险作用的宣传。

  对此,侯俊宝指出,有的业务人员利用消费者对他们的信任,在推介保险险种时,往往想尽办法,夸大对推介险种的介绍,消费者一旦购买了保险,业务人员的服务迅速降温,导致很多消费者对所买保险的具体条款、理赔依据等一知半解,模糊不清。

  省消协建议

  谁第一个接报案,就负责协调理赔

  出现保险纠纷后,消费者主要采取哪些途径来解决?调查显示,与保险公司协商、与解的接近三成,请求消协调解的占28.1%,同时,消费者向有关行政部门申诉的占16.1%。侯俊宝指出,这些说明产生保险纠纷后,采取与解或调解是消费者的首选方式。

  省消协建议保险公司建立赔案首接责任制,实行谁第一个接到报案,查勘、定损、赔付等各项工作就由其负责协调并组织实施,减少内部周转环节,方便消费者理赔。同时,设立赔款意见反馈表,加强监督检查,增加理赔工作透明度,增强消费者对保险企业的信任感。

  据悉,针对此次调查情况,省消协将组织编印二十万份《保险服务消费指南》,将在明年“315”活动现场向市民发放。
 

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