客户回访有名无实 华泰人寿被处罚

　　新单回访本是避免销售误导，维护客户权益的有效措施，但有时保险公司却敷衍了事，甚至暗中造假。此前，华泰人寿上海分公司在电话回访前，要求客户在签收保单时一并签收 《书面回访确认函》，同时将《书面回访确认函》与回执一起回收，并扫描录入系统，以便满足对所有客户进行回访的要求。日前，上海保监局公布对华泰人寿上海分公司进行“警告及罚款8000元”的行政处罚。

　　这也就意味着，相当一部分华泰人寿客户，在签收保单时有可能“被要求”稀里糊涂签了《书面回访确认函》，结果却无法获得被回访的应有权利。华泰人寿却凭着这类“有名无实”的《书面回访确认函》，“巧妙”应付监管部门的检查。

　　详细规则防止误导

　　去年10月，保监会发布《人身保险新型产品信息披露管理办法》，要求保险公司在犹豫期内对投保人进行回访，并分别规定了分红、投连、万能等三类产品的回访要点。根据要求，回访应当首先采用电话方式，并制作录音；电话回访不成功的，可以采用信函或者会见等方式，但必须取得投保人签名的回执；通过以上所有方式均不能成功回访的，保险公司应当就回访情况及不能成功回访的原因等有关内容进行详细记录。

　　保监会相关人士表示，回访可以帮助投保人再次了解所购买的保险产品，一旦发现不符合自己的购买意愿，可以选择犹豫期内解除保险合同。保监会将采取包括现场检查在内的多种手段和措施，持续开展打击销售误导工作。

　　今年前8个月，华泰人寿上海分公司保费收入16.6亿元，同比增长41.4%，其中银保业务占比高达99.9%。知情人士透露，目前在银保渠道销售的多为分红险、万能险等新型寿险产品，这类产品在缴费方式、收益领取等方面较为灵活，更需要将相关费用扣除和收益风险等详细告知客户，犹豫期回访是维护客户权益的重要一环。

　　有专家指出，新单回访造假有可能是因为业务发展过快，后台回访人员跟不上；不过若长此以往不重视新单回访，则公司的业务品质很难保证，最终将导致客户投诉增多，公司丧失信誉度，业务难以后续。

　　频出花招逃脱回访

　　华泰人寿上海分公司的被罚只是冰山一角，事实上，正规的新单回访遭遇“改头换面”在沪上保险市场并不罕见。

　　对于新单回访，保险公司一般会首选电话回访的方式。但在利益的驱使下，有的寿险公司的某些代理人会采取“变更客户联系电话，冒充客户接受电话回访”的方式，绕开公司的正规回访，为销售误导圆谎。于是，当保险公司进行回访时，接电话者就成了代理人本人了。有的代理人还会在回访后再把联系电话变更回来，做到不留破绽。这样折腾的结果是：由于变更信息不会在保单上体现，客户毫不知情，而保险公司以为客户接受过电话回访，属于明白投保。客户的权益就这样被代理人的“把戏”所损害。

　　也有消费者反映，往往会接到寿险公司所谓的客服回访电话，由于表明是回访，消费者会将自己的投保情况和个人信息作为 “被核实”的内容一一告知。但对方之后却会借此要求消费者转保，或言原先营销员离职，或言所购产品不实惠，其最终目的都是希望消费者重新购买新的保险产品。市民张先生笑言：“现在接到回访电话紧张，怕代理人是来忽悠的；不接到回访电话呢，就怕一旦投保被误导，自己没法举证。 ”

　　客户应主动维权

　　新单回访是客户值得重视的环节，一旦发现回访中了解的情况和投保时告知的信息不一致，尚可以在犹豫期内选择退保。笔者从沪上大部分寿险公司了解到，新单回访内容应包括9类问题：通过询问身份证号码等方式有效确认受访人是否投保人本人；是否了解购买的保险产品；是否本人签名；是否认真阅读产品说明书；是否了解保险责任及责任免除；是否了解犹豫期内的权利；是否了解退保费用扣除及万能、投连产品费用扣除情况；是否了解购买的是期缴或趸缴产品；对于新型寿险产品，是否了解保单利益中不确定的部分。

　　沃保网在此提醒广大投保人，在购买新型寿险产品之前，应当充分了解该产品是否符合自身需求。一是要认真阅读保险条款、产品说明书和投保提示书；二是收到保险单以后，再次仔细阅读保险条款，如确定该保险产品不符合自身保险需求，可解除保险合同。在犹豫期内解除保险合同的，保险公司将向投保人退还除保单工本费以外的其他全部费用；三是接到保险公司回访电话时，要做好配合工作，仔细聆听客服人员提问并认真回答，如有疑问的，应尽快拨打保险公司客服电话进行咨询。

　　值得特别注意的是，如果投保人在10天犹豫期内没有接到过保险公司的回访，应引起警惕，主动致电保险公司客服部门询问情况，避免被别有用心的人钻了空子。