平安产险董事长任汇川：为何叫板理赔时限

　　中国平安的一些举措常会出乎市场意料之外，这一“巨无霸”频频创下行业内的“首次”纪录，这一次又要称“霸”车险理赔市场。

　　近日，中国平安车险发布服务再升级承诺，承诺“万元以下，资料齐全，一天赔付”，这是继2009年3月23日发布的“万元以下，资料齐全，三天赔付”再提理赔时限。数据显示，“三天赔付”目前达成率达到99.87%，处于行业首位，这次理赔再提速实则为自我叫板。

　　记者：万元以下车险理赔一天内结案是以往三天内结案承诺的再升级，请您介绍一下此前的情况？

　　任汇川：2009年3月24日，中国平安宣布启动“你的平安我的承诺”全年品牌运动，平安承诺向所有车险客户提供“万元以下，资料齐全，三天赔付”的便捷服务，刷新业内全国统一快速赔付的金额上限。

　　记者：这一承诺发布到现在，平安车险的理赔情况怎么样？

　　任汇川：自承诺宣布日至2009年底，平安车险万元以下理赔案件约350万件，平均结案时间为0.46天，三天内赔付达成率为99.87%。在所有万元以下车险赔案中，一天以内结案占比97.42%。这样的理赔速度的确给客户带来了很大的便捷。

　　记者：既然目前“三天赔付”的标准已经领先行业，那为什么平安车险还要自我叫板，又提出“万元以下，一天赔付”的承诺呢？

　　任汇川：可能有保险公司、社会各界不理解平安理赔效率为什么提高得这么快。平安做出这样的承诺也不能说是想当带头模范，只是想促进行业的良性竞争。众所周知，保监会也出台了一系列的监管措施，推动行业提高服务质量，目前行业的确也在逐渐由价格竞争转向服务竞争。我们这样做也是想触动大家能够向好的方面推进。如果别的公司跟随去改善，对行业当然是好事。平安率先这样做，对于品牌塑造有很大的好处。

　　记者：这一承诺是从什么时候开始？您对万元以下赔付一天内结案有信心吗？

　　任汇川：自2月2日起，理赔升级为“一天赔付”，也就是说，对赔款金额在1万元以内(包含1万元)的车险保险责任事故案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，平安承诺1个工作日内完成案件审批并通知付款。一天只是一个平均数，从概率角度理解，实际要求我们要有比一天赔付更短的理赔时效，才有底气对外承诺。

　　记者：如果平安车险对这样的承诺不能兑现，有什么约束的条件吗？

　　任汇川：我现在用12个字讲中国平安对车险理赔的承诺，“万元以下，资料齐全，一天赔付”，如果再把它扩展一下，完全讲资料齐全以后一天首先是一个工作日，如果不能兑现承诺，将与去年一样实行罚息制，一天不结案将十倍罚息，这样构成完整的法律上的承诺。

　　记者：保险理赔流程较为复杂，“一天赔付”可能是一个极限，执行起来是否存在很大的难度？

　　任汇川：难度是肯定有的。第一个难度就是，案件量特别大，今年肯定过500万件，一天将近1.5万个案件，这不能不说是一个挑战；其次，这个承诺是针对全国客户的承诺，对运营集中高效管理提出很高的要求；再次，平安车险的后援系统2009年刚刚升级换代，运行才一年，在技术上还需要有很大的改进。

　　记者：万元以下车险理赔一天完成，客户遭遇保险事故后需要做什么工作？

　　任汇川：客户遭遇保险事故后，首先要及时报案。平安车险进行全国统一集中管理，所有报案都会在平安的电话中心去报案，地方机构以及业务人接受的报案是不成立的，这样保证第一时间可以在后台进行记录。然后客户进行理赔资料的收集，公司理赔中心进行勘查，如果涉及第三者车辆还要进行责任判定。

　　记者：客户收集全资料后，平安车险后援将有什么样的处理流程？

　　任汇川：平安收到齐全的资料后，就以秒表开始计时，然后将客户资料扫描上传给上海服务中心，后台赔付中心就会进行理算、赔案审核、复核，理赔金额确定后，依据客户留有的有效银行账户，通过在线支付的方式把钱付出去。

　　记者：这么快速理赔的先决条件是什么？

　　任汇川：依靠的是网络新技术，如果没有像电话、影像扫描、远程传输、数据集中和在线无卡支付等这些手段的话，一天内赔付这样的速度根本不可能达到。目前，平安车险完成了国际领先的车险定价系统与核保系统的无缝接轨，运营作业70%以上的职能都集中到了后援平台进行处理。

　　记者：除了新技术之外，还有什么因素影响快速理赔？

　　任汇川：管理也很重要的。在做出“一天内赔付”之前，平安车险召开了理赔承诺的内部动员大会，全国400个三级机构都参加了，将万元以下的赔案从12个环节流程优化到5个环节处理，这是硬实力。

　　其次，软实力方面，主要是中国平安内部的执行力很强。比如，平安在全国范围内有将近4000名车险陪查人员，这些陪查人员都会给理赔员进行打分，衡量的标准包括理赔员到现场的时间、客户的投诉、定损的偏差率等，每位理赔员都有十几个考核指标。通过这种方式，公司能够进行很好的纵向管理。