保险业新发展—打造产品和理赔工厂

来源：沃保网编辑整理 2009-12-11 10:21:56

导读：在过去的几十年里，保险业基本延续了一种传统的模式，就是由保险公司自主进行产品开发、组织营销，然后进行产品的承保，处理最后的客户理赔等等，这个业务价值链在过去几十年发生了非常少的改变。从全球的视野来看，总的趋势是逐步使传统的价值链受到挑战。这主要由两个因素造成，一个是客户的期望，客户需求可以变得更多、要求更高。首先出现了工厂化价值链外包的服务提供商，有零售商，有代理人，银行保险在国际上充当了保险销售

　　在过去的几十年里，保险业基本延续了一种传统的模式，就是由保险公司自主进行产品开发、组织营销，然后进行产品的承保，处理最后的客户理赔等等，这个业务价值链在过去几十年发生了非常少的改变。从全球的视野来看，总的趋势是逐步使传统的价值链受到挑战。

　　这主要由两个因素造成，一个是客户的期望，客户需求可以变得更多、要求更高。首先出现了工厂化价值链外包的服务提供商，有零售商，有代理人，银行保险在国际上充当了保险销售非常重要的渠道。

　　SAP在国外看到了这个趋势，也有一些案例分享。这个案例叫理赔工厂，就是用工厂化的方式管理我们理赔的流程。所谓工厂是可以生产客户需要的所有的产品，也就是所有的理赔工厂可以给不止一家保险公司提供服务。

　　在理赔工厂下的理赔价值链模式下，首先客户会报案，以往的价值链我们会从接受客户报案到立案到我们审核，到我们查勘定损到赔付，整个过程都是在保险公司内部完成，现在可以分成不同的专业化的服务提供商，比如理赔的报案受理方面，这是一家美国的公司，叫创新理赔报案，它是以3个24乘7的呼叫中心支持了100多家保险公司，包括有车险、财产险、工伤险等险种理赔的报案。

　　整个理赔后续的服务，包括案件的审理、定损、风险分析。还有另外一家代表公司叫CAPITA，它每一天处理英国境内76万件案件立案，180万元赔付的支出，所以它代表各种保险公司险种理赔的处理。在理赔中或有很多环节，比如欺诈的检查，这是需要一些专门的数据和专门的方式找到欺诈的苗头。在国外有一家叫ISO，是专门给保险公司提供检查欺诈的案例。最后一部分供应商就是在估损和修理环节。保险公司做的事情只是支付供应商，整个端到端的流程基本上都是在外部的供应商完成。

　　在国内目前看比较少，在国外已成为一个产品工厂，有一些保险公司甚至把自己的产品开发、配置和营销也外包给其他公司。这里有一家例子，这两家应该是德国的公司，公司A可能非常享有崇高的业绩地位，它有能力，利用它的品牌优势吸引客户，会进行基本的产品定义、配置，然后通过第二家公司(第二家公司往往是一些专门性的公司)，比如它擅长做投资保险，或者擅长做健康保险，由它具体配置一些其中的产品，比如人寿保险，由它对客户进行营销、需求和建议，或者客户的投保申请，然后再反馈给第一家公司，这个趋势我们在国内的保险市场没有看到。

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