保险业灾后理赔克服“身份确认难”

　　保监会发布的最新数据显示，截至5月22日，保险业共接到地震相关保险报案19.8万件，被保险人死亡1.5万人，伤残7409人，被保险房屋倒塌20万间，已付赔款6195.7万元。

　　日前，保监会出台《关于进一步做好地震灾区保险服务工作的通知》，要求地震灾区保监局和各保险公司要紧密围绕安置工作重点，做好保险理赔服务，使保险理赔成为安置资金的重要方面。通知提出，要全面摸清灾区保险情况，主动提供保险服务，要坚持理赔原则和灵活处理相结合，切实做好灾区理赔工作。

　　新华人寿的理赔人员在接受记者采访时说，灾后两周主要工作是救援，虽然不少保险公司都有一些理赔大单，但真正的理赔高峰还未到来。目前理赔主要存在两大困难：一是客户身份无法确认，地震后，很多客户保单、身份证遗失，导致身份确认难；二是客户状态难确认，如新华人寿开展了“寻找客户”活动，回访近8万名客户，但联系上2万多，剩下的究竟是失踪、死亡、生存，或者只是失去联系，都很难确认。此外还存在一些实际操作问题，如客户情绪激动导致一些理赔工作难以开展，当地环境复杂，意外伤残难以评定等。

　　为克服困难，中国人寿、平安、新华、泰康、太平等主动通过电话回访、短信、电台、报纸广告、现场理赔服务站等形式，开展“寻找客户”服务。记者了解到，占四川寿险市场份额最大的中国人寿目前接收的上万件报案中，超过九成是公司主动核查，只有不到一成是客户主动报案。

　　太平人寿绵阳中心支公司在总经理赵耿和个人业务部经理杨眉的带领下，还特别启动“太平人寿寻亲查询系统”，将个险外勤伙伴以部门为单位分组，分别前往南河体育馆、九州体育馆及各大医院为灾民送去救灾物资及慰问品，同时搜集寻亲资料。据了解，太平人寿绵阳中心支公司每天都将当天收回的资料整理汇总，于次日统一将资料分发给寻亲小组，将资料张贴到每人所负责救助的医院和体育馆门口，寻求信息；同时将搜集到的资料发布到网上，确保每日更新，使“寻亲查询系统”更有效运作。

　　由于客户较多、接报案量较大，中国人寿将四川的所有客服电话自动转由江苏分公司承接，通过异地报案受理机制，保证灾区客户报案顺畅。

　　此外，保险公司还灵活调整灾区有关保险服务政策。中英人寿、民生人寿都免除了产品中的地震免责条款，实行地震责任全部赔付。新华人寿针对客户灾后重建急需现金，决定简化退减保手续，同时向重灾区客户提供重灾补贴，还可根据客户需要，提供3个月免息保单质押贷款。平安养老险等多数公司取消定点医院、延期申请、自理药物的理赔限制，推出简化重疾、残疾理赔申请鉴定手续等服务。人保健康险还积极利用医疗资源丰富的优势，组建医疗志愿小分队与随行心理专家，对灾区客户开展灾后心理干预治疗，帮助客户走出地震阴影。