大都会人寿以“同理心”打通保险服务“最后一公里”

我将以待己之心，尽我所能，了解客户的需求，并感同身受般，提供最周全的服务。”这是中美联泰大都会人寿保险有限公司(以下简称“大都会人寿”)寿险规划师在入司培训时会被反复提及的寿险规划师宣言。而这份“待己之心”，是大都会人寿秉持以同理心服务客户的生动写照。

9月7日，大都会人寿顾问行销渠道价值主张(以下简称“AVP”)焕新升级。其中，“同理心”作为AVP的四大维度之一，有着重要的作用。保单递送后，通过Care Plus永续服务闭环，守护客户人生旅程;意外来临时，成为客户值得信赖的依靠，并通过“爱的书信”传递希望与力量……在践行“同理心”的过程中，大都会人寿创新推出了一系列客户服务，不断提升服务质效打通保险服务“最后一公里”，切实提升消费者的保险获得感、安全感、满足感。

秉持“待己之心”

与客户同理同心

“同理心”是大都会人寿顾销渠道AVP的重要维度之一，也是一种独特的文化。它要求每一位寿险规划师从销售到服务的每一步，都坚持以人为本，与客户同理同心。

“同理心”的起点，是倾听客户心声，了解客户真实需求。近年来，大都会人寿持续开展客户净推荐值(rNPS)调研，以洞察客户对保险体验的期待。基于广泛深入的调研，大都会人寿发现，客户在了解保险产品和获取建议书的过程中，期待安心透明、倍感关怀的体验;在持有保单和提交理赔申请过程中，则期待持续的支持和温暖的陪伴。

盖因如是，大都会人寿视客户的目标为己任，以客户需求为锚点，不断进化产品、服务及客户体验，以更好地帮助客户应对人生变化。

当意外来临时

做值得信赖的人生伙伴

理赔是最能体现保险保障功能的一环，也是保险业高质量发展的议题之一。在大都会人寿，一份量身定制的保险保障，是永续服务的开始。

大都会人寿体系合伙人吴征宇曾遇到一位很谨慎的客户，对保险总是处处挑剔。但吴征宇没有拒绝他，反而耐心倾听他看似“挑剔”背后的真正需求，最后在其预算范围内定制了一份超出客户预期的保障方案。

四年后，正是这份保单，让客户对保险从最初的不信任，变成了真正的信赖。那年，他太太在体检中查出癌症。在他们几近崩溃的时刻，大都会人寿启动绿色通道，为她安排医疗资源及时医治。吴征宇也一直陪伴左右，出谋划策。此后，客户太太的手术非常顺利，理赔款也很快到账，减轻了客户的经济压力，也极大缓解了他们因突遇变故而造成的心理压力。

2016年至2022年期间，大都会人寿个险理赔总额达40.4亿元，平均每24小时赔付158.1万元;客户从申请到结案平均耗时1.63天，最快9秒即结案……数据的背后，是保险作为社会“稳定器”功能的展现，也是大都会人寿兑现保险承诺的最佳体现。

保单递送只是起点

永续服务方是长情陪伴

“我认识不少代理人，但没有一个像大都会人寿的寿险规划师这样，服务如此专业周到!”上海的王女士感慨说，在保单生效的第二个周年，她收到了大都会人寿寿险规划师递送的家庭财务检视表。令她意外的是，寿险规划师用便签标注了她曾购买的27份保险合同的重要页面，还制作了PPT展示家庭成员的保障明细和缺口，并基于此，提出保障调整方案……这份耗时一个半月制作的家庭财务检视表，倾注了寿险规划师的心血，也拉近了她与客户间的关系。

事实上，在触达客户的“最后一公里”上，大都会人寿总是润物细无声地守护客户人生旅程。

大都会人寿创新提出了“永续服务，关爱有加Care Plus”的售后服务理念，还持续打造以“售后体验五部曲”为支点的永续服务闭环，围绕客户购买保险后的五个关键时刻，主动提供专属服务体验。当客户购买保险后，大都会人寿将与其沟通专属权益。每逢客户生日，大都会人寿都会送上问候。至保单周年日，则通过专属周年信与客户共同庆祝，回顾保障权益，为有需要的客户检视保障方案。公司也鼓励寿险规划师关注客户家庭情况的变化，陪伴其从容应变。如遇疾病、意外，除了通过理赔及时兑现承诺外，公司还可为客户提供一揽子增值服务，助客户解决问题。

“爱的书信”守护客户所托

传递希望与力量

天津的王先生至今还记得，自己在两年前购买保险时给妻儿写信的场景。当时，一想到结婚时对妻子的承诺，想到孩子降生时的喜悦，他不禁眼眶含泪。而这封承载着王先生深厚感情的书信，正是大都会人寿的特色服务——“爱的书信”。

当客户购买保单时，寿险规划师会建议他再给家人亲手写封信。每封书信都会上传至公司系统，并于理赔、满期等特定节点，通过系统推送至其家人。

上线三年来，“爱的书信”已实现主要寿险主险、附加险及年金险产品的全面覆盖，收录了逾2500封客户的信笺，让保险的温度渗透至客户家庭保障、子女成长、养老规划、财富管理等各类需求和人生规划中，也成为寿险规划师客户服务的标准化一环。

吴征宇觉得，“爱的书信”是客户沉甸甸的托付。“它们时刻提醒着我们，要守护客户托付的爱，坚守承诺，把爱带到他爱的人身边。”

以客户为中心

打通保险服务“最后一公里”

大都会人寿中国首席执行官兼总经理孙思毅表示，大都会人寿多年来一直坚持以客户为中心，以客户需求驱动产品形态和服务模式升级，持续进化产品解决方案和客户服务。

大都会人寿首席市场官姚兵补充道，在以客户需求驱动保险服务质效提升的过程中，大都会人寿坚持从保单购买到理赔的每一步，都以待己之心为客户提供专业周全服务，并通过Care Plus永续服务的服务模式和爱的书信等特色服务，不断构建以持续主动沟通和个性化专属服务为特色的全流程售后体验，实现对客户人生旅程的温暖照护。“未来，我们将秉持同理心，为客户提供更系统化、贯穿客户全生命周期的服务体验，在打通保险服务‘最后一公里’的同时，切实提升消费者的保险获得感、安全感、满足感。”他说。