银保监会郭武平：银行保险机构不得强迫老年人使用银行卡

　　银保监会消费者权益保护局局长在媒体吹风会上介绍，监管部门针对金融适老服务，设置了“禁止行为清单”。第一，银行保险机构不得强迫老年人使用银行卡。第二，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务。第三，不得违规代替老年人操作。

　　除此之外，还有针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理的业务，银行保险机构也采取有效措施，减少等待时间，方便老年人办理。

　　为贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》(国办发〔2020〕45号)，进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化发展成果，现将有关事项通知如下：

        保留和改进传统金融服务方式

　　(一)优化网点布局。各银行保险机构要积极融入老年友好型社会建设，发展服务老年人的特色网点。要加强金融服务下沉，进一步完善基础金融服务，根据老年客户群体数量和金融服务需求，合理科学进行网点布局。

　　(二)保留和改进人工服务。各银行保险机构要合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导。有条件的营业网点要开设绿色通道或专属服务窗口。完善自助设备和客服热线，精准识别客户年龄和需求，通过设置老年专属客服坐席，提供一键转接、呼叫人工或老年人专属菜单等方式，及时为遇到困难的老年人提供帮助。

　　(三)完善柜面服务。各银行保险机构要进一步丰富服务项目，优化业务流程，简化办事手续，切实提高无障碍服务水平。根据实际情况，在营业网点内适当增加爱心座椅、老花镜等设施配置，方便老年人办理业务。有条件的银行保险机构可根据老年人数量和业务需要，在城乡结合部或偏远农村地区，部署可移动智能柜台、设置流动服务点或派出服务流动车等方式为老年人办理日常业务。

　　(四)尊重老年人使用习惯。商业银行要保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。

　　(五)完善应急保障措施。针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务，各银行保险机构要采取有效措施，灵活安排人力，减少等待时间，方便老年人办理。（文章来源：新浪财经）