防范保单失效的对策

    1．建立必要的监控制度，完善监督管理机制

　　近期，客户反映业务员服务品质不良、续期收费不及时或根本无人去收费、续期保费收据不及时送达的投诉越来越多，由此引发的纠纷也日益增多。轻者，客户退保，使公司遭受严重损失；重者，客户和保险公司对质法庭，使公司信誉受到极大损害。单凭宣导职业道德，过分依赖业务员的自觉、自律不能取得最佳的管理效果，应建立公正严明、奖罚分明的监控制度，使公司的监控管理走向制度化、规范化和法制化。加强内部管理，完善监督机制，一方面可以在一定程度上震慑业务员的违规行为，达到降低挪用保费的频率、缩短挪用保费的时间，进而有效地遏止截留、挪用、侵占保费的现象。另一方面可以监督业务员的服务品质，保证服务质量。

　　2．建立失效保单清查制度，理顺保单状态

　　业务员截留、挪用、侵占保费具有一定的隐蔽性，建立失效保单清算制度，既可以“防患于未然”，又可以“亡羊补牢”。通过对失效保单的调查，使问题“浮出水面”，发现问题，及时处理，妥善解决，减少隐患、避免纠纷。通过对失效保单的清理，明晰保单状态，从而理顺保单状态。对于永久失效保单，应立即办理退保手续。对于未超过26个月宽限期的失效保单，根据不同的失效原因，尽可能缩短保单的失效期间，该复效的复效；该减额交清的减额交清保费；该转换权益的转换权益，以减少客户的损失，保障客户的利益，使失效保单减少到最低限度。续保率是寿险公司稳健经营的重要指标，续期保费占总任务指标的份额越来越高，失效保单在续期保费中所占比例不超过1％，才能保持较高的综合续保率水平。

　　3．推进银行代理业务，加深与银行的合作程度

　　通过媒体宣传让客户周知银行代理业务的好处；通过开展“办理银行划转服务标兵”竞赛等活动来激发业务员的积极性；用收取续期保费现金或者支票的同时交回该单的《银行转帐授权书》等措施来促进续期保费的银行转帐；通过填写承保新单的同时就为客户办理《银行转帐委托授权》来推动银行代理业务。密切与各家银行的合作，为客户提供多家银行的选择。加深与银行间的合作程度，由银行代缴续期保费，促进银行代收新单业务的发展，推行银行出具收据，力求银行能够准确、无误地为保险公司提供收款和回盘核销业务，并及时反馈情况。

　　4．完善离司制度，加强保全员队伍建设

　　个险业务销售部应该规范离司制度，严格执行业务员离司流程，按章办事。不能单纯为了举绩率单方面将营销员辞退，应事先通知营销员，做好营销员的思想工作。否则，这部分离司营销员对公司有意见，抵触情绪大，不仅不配合保全员的跟进服务，而且还会在客户那里做反面宣传，阻碍保全员的工作，无形中增加了续期保费收取的难度，拖延了收费的进程。同时应加强保全员队伍建设，提高其综合素质。保全员综合素质的高低，直接体现在服务质量和服务水平上。应该不断加强对他们的思想教育，使其树立良好的职业道德观，造就每一名保全员成为思想过硬、业务精、能力强的精兵强将，善于在不断发展变化的市场中抓住机遇，以增强建立和经营自己客户网络的能力。

　　5．扎扎实实做好回访工作，为客户提供优质服务

　　回访工作必须扎扎实实落到实处，不能流于形式。现行的在承保新单时，在投保单、业务报告书等投保资料中夹一张《客户回访表》的做法有弊端。如某市在“十·一”举办的“万名客户大回访抽奖”活动中，抽出的一等奖1名、二等奖3名中就有3名客户根本就没有阅读和填写《客户回访表》，而全部由营销员代填，这种“客户大回访”如何检验代理人服务品质、确认保单信息，而只能是流于形式。回访工作应该由专人负责，通过电话、面谈、信函及登门服务等多种形式，扎扎实实地做好回访工作，真正达到沟通客户、确认保单信息、检验代理人服务品质的职能作用。另外，回访不能只限于新单，失效保单和大额退保保单更要进行重点回访，弄清保单失效的具体原因，变事后处理为事前预防、事中指导和解决；变工作的被动性为主动性，使客户服务工作具备前瞻性。本着“处处为客户着想，时时为客户用心，随时随地为客户提供真诚的服务”的思想，对于已经迁移、调转的客户，积极为其办理保单转移手续；对于单证遗失的客户及时通知其办理挂失、补签保险合同；对于确实没有续缴能力的客户，可以鼓励其退保、减额交清等；对于保单已经失效，而暂时又不能交费的客户，请其在《失效保单通知书》上签字，避免日后产生纠纷。通过与客户开展恳谈会、联谊会的形式，加深与客户的联络和沟通，真正视客户为上帝、为衣食父母，保障和维护客户的利益，树立企业的良好形象。