大地保险多方发力完善客户服务质量监督体系

来源：沃保网编辑整理 2013-06-08 14:02:43

导读：【编者按】近日，大地保险联合新华网推出“大地保险2013提升服务质量在行动”专题，通过对广大网友集纳式信息传播的同时，展开了针对性的网络调查活动，借助近6亿网民的力量完善客户服务质量监督体系。中国保监会消费者保护局局长李世玲近期表示，服务薄弱已成为保险行业中社会最关注、消费者反映最强烈的问题之一。这些问题的存在既跟保险业尚不成熟、管理水平和产品研发能力较低有关，也跟社会公众

　　【编者按】近日，大地保险联合新华网推出“大地保险2013提升服务质量在行动”专题，通过对广大网友集纳式信息传播的同时，展开了针对性的网络调查活动，借助近6亿网民的力量完善客户服务质量监督体系。

　　中国保监会消费者保护局局长李世玲近期表示，服务薄弱已成为保险行业中社会最关注、消费者反映最强烈的问题之一。这些问题的存在既跟保险业尚不成熟、管理水平和产品研发能力较低有关，也跟社会公众对保险还缺乏正确的理解和认识有关。如何才能让公众正确地认识到自己的权益？保险企业在管理上怎样确保客户服务的有效性呢？

　　今年初，大地保险正式启动了客户服务社会监督活动，通过推荐和网络征集的方式在全国各省诚聘了150名社会监督员，并在各大网站公布了社会监督员名单，目的就是为了借助社会监督活动更好地优化客户服务质量。近期，这些客户服务社会监督员已完成了培训、问卷调查和首次承保服务测评工作，他们以客户身份至大地公司营业厅上门真实投保，体验了大地公司完整的销售、承保服务流程，并对公示内容、服务过程、承保规范和出单时效等环节进行了调查测评。

　　在新华网财经频道本月开展的网络调查中，大部分网友均对保险产品的“理赔时效”和“理赔快捷程度”表达重视。大地保险相关工作人员表示，该公司推出“十大特色服务”中的限时结案赔付、全国通赔通付得到了消费者的好评。据介绍，“十大特色服务”的人伤援助服务已在全国范围内实施，现惩柜面处理人伤援助案件数万件，覆盖人群达数万人次。此外，大地保险在新华网财经频道的专题中还设置了“消费者维权贴士”栏，围绕公众关注的权益问题，直观而全面地介绍大地保险在保障消费者权益方面的预防措施和维权流程。

　　大地保险的有关负责人透露，自2012年起，大地保险确立了将客户服务作为当前各项工作的重中之重，今年是大地保险客户服务水平三年提升新规划实施的开局之年，亦是该企业成立十周年，大地保险意在通过此举进一步借助第三方力量，完善客户服务质量监督体系。

　　今年3月21日，保监会正式首次发布了保险监管核心价值理念和保险行业核心价值理念。大地保险不仅着力完善自身的客户服务质量监督体系，而且努力提高客户服务水平，在点滴工作中一步步践行保险行业“守信用、担风险、重服务、合规范”的核心价值理念，成为消费者心中践行保险行业服务理念的标杆企业。

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