人身险电销戴上五大紧箍 电销中心享特权
【编者按】电话销售业务为保险公司带来巨额保费的同时，也惹来了不少麻烦。扰民电话被直指为过街老鼠，销售误导、服务缺位等也备受诟病。为了规范迅速扩张的电销市场，近日保监会推出人身险电销新政，为这一销售模式戴上了紧箍，届时扰民及误导行为有望收敛。
1 回炉改建
销售中心半年内须达标
2010年以来人身保险电话销售业务高速发展，超过2/3的人身险公司开始经营这类业务。这其中不乏有培训、管理等缺位现象存在。保监会要求已开展电销业务的人身险公司对电销中心进行改建，并向电销中心所在地保监局提出改建申请，向呼入地保监局报告，实施双监管，避免出现监管盲区。
提交改建申请时，人身险公司应明确机构名称、专用号码、所在地、销售区域等，保监会还对电销营业场所、销售系统、拟任负责人等提出了要求，如销售系统，通过该系统实现电话呼出、电话呼入、录音质检、实时监听、客户信息管理、销售活动管理、号码禁拨管理等功能。
依据新推的《人身保险电话销售业务管理办法》(以下简称《办法》)，新开展电销业务还应满足偿付能力充足率要求，对电销业务发展做出长远规划。
2 产品设限
仅以普通人身险做敲门砖
与以往要求电销的人身险产品应简单易懂、便于投保所不同，此次《办法》明确指出，人身险公司开展电话销售的产品范围限于普通型人身保险产品。对此，保险业内专家纷纷表示，这是更进一步规范市场，避免复杂保险产品销售误导行为不断上演。
一资深保险专家亦向北京商报记者表示，该《办法》的出台可谓是为日后的规范监管埋下伏笔，设卡来刷下一批不择手段销售误导、目的只为捞金的险企。致使险企销售的产品能回归保险的保障本质，而不是虚渺于消费者能获得多少的分红，进而产生误导。
不过，连续经营电话销售业务两年以上，期间未受到金融监管机构重大行政处罚的险企，方可通过电话销售分红型人身保险产品。电销渠道适宜销售简明易懂、便于投保的产品，未来保险公司再次开发电销客户资源可通过线下完善。
同时，人身险公司须在官网显著位置开辟信息披露专栏，将电销产品的名称、条款、产品说明书等外挂以供投保人阅读。
3 拨号分时段
晚9时至次日早9时禁止呼出
保险电销无孔不入，其中也包括保险营销员假借电销渠道“拜访”陌生人。《办法》要求人身险公司建立健全电销禁拨管理制度，应通过电话销售系统对销售时间进行管理，根据不同地区、不同人群的生活习惯设置禁止拨打时间。除客户主动要求外，每日21时至次日9时不得呼出销售。
保监会要求，人身险公司应通过电话销售系统建立禁止拨打名单，对于明确拒绝再次接受电话销售的客户，应录入禁止拨打名单，并设定不少于6个月的禁止拨打时限。
未来因禁拨管理不当对客户造成骚扰的人身险公司将被追究责任，电销人员规避电销系统销售或保险营销员随意拨打电话推销也将在禁止之列。
由于目前开展电销业务公司较多，不同公司并没有设置禁拨关联系统，多家公司不断拨打同一客户电话将会持续存在。不过，目前如北京建立地区性禁拨平台，消费者可自选禁止接收某些公司的销售电话。
4 投诉处理设时限
10日内反馈处理结果
保险纠纷久拖不决时有发生。未来，电销投诉将在10个工作日内出结果。保监会要求， 保险公司应建立健全投诉受理和处理制度，至少为客户提供电话和柜面两个投诉渠道，并配备必要的人员和设备。
当人身险公司接到电销客户投诉后，需要在2个工作日内向投诉人说明办理流程，于10个工作日内向投诉人反馈处理结果。投诉处理过程应通过书面记录、录音等方式详细记录并存档备查。
投诉事项涉及电话销售行为的，保险公司应在投诉处理过程中调听电话销售录音。因自身原因不能提供有效电话销售录音的，保险公司应按照有利于投保人的原则处理客户诉求。
5 规范销售用语
该披露信息一个不能少
2010年12月，保监会就曾明确指出保险公司应当制定统一规范的电销用语，并向所在地保监局备案，此次《办法》对电销用语更进一步细化。
电话销售用语至少包括电话销售人员工号、所属保险公司或代理机构名称；产品名称、承保公司名称、产品信息披露方式、保险责任、责任免除、保险金额、保险期间、缴费期间、退保损失、新型产品保单利益不确定性等；缴费方式、保单生效时间、投保意愿确认方式、保单形式、保单送达方式等；犹豫期、客户服务电话、保单查询方式等。
未来，人身险公司还将针对不同电话销售模式和保险产品制定规范销售用语，电销人员经过系统培训并取得认证资质才可上岗，严禁对电话销售用语进行不当阐述，并对销售保单电话录音进行质检。如对保险期间在1年以上的成交件录音按不低于30%的比例在犹豫期内全程质检；对保险期间在1年期以内的成交件录音按不低于20%的比例在保单期限内全程质检。
相关链接
车险保费增速明显放缓 电销网销逆势增长
-
- 0
微信扫一扫
分享至好友和朋友圈
