各地保监局多措并举保护保险消费者权益

    【编者按】又是一年“3·15”，各地保监局纷纷行动，开展保险消费者权益保护工作。

　　江苏保监局组织

　　30多家险企参与大型活动

　　2013年3月15日，江苏省暨南京市2013年“3·15”国际消费者权益保护日大型广场活动在南京市规划建设展览馆广场举行。工商、消协、质监、司法等相关部门以及商家、企业在内的数百家单位设立了300多个服务咨询台，现场接受消费者的咨询和投诉。在江苏保监局的指导下，江苏省保险学会和江苏省保险行业协会牵头组织了省内30多家保险企业积极参与此次活动。

　　参与活动的保险单位对活动充分重视、积极准备，精心布置了展位，摆放了主题鲜明的展架，发放各具特色的保险知识宣传单页，提供免费的咨询服务、健康体检服务，赠送各种宣传纪念品。省保险学会向消费者免费发放了保险知识普及丛书第二套《幸福家庭的保险保障》读本，开展了“保险知识小问答”等与消费者互动的小游戏，对咨询的保险问题予以耐心解答，并记录了消费者的有关意见与建议。

　　山东保监局

　　完善消费者权益保护机制

　　山东保监局从消费者切身利益出发，建立完善一系列旨在保护保险消费者权益的制度机制。

　　山东保监局积极开展保险消费者教育，构建监管部门主导、行业协会推动、保险机构落实的保险消费者教育工作体系，累计开展各类宣传教育活动30余次。同时还加强政务信息披露，通过新闻通气会、政府信息公开等渠道，通报重要政策、行业情况和热点问题。建立完善服务评价指标体系，聘任社会监督人员，督促公司履行服务承诺，推动行业服务公开透明。

　　此外，山东保监局全面推进12378保险消费者投诉维权热线作用。专门成立12378热线建设领导小组，建立完善热线投诉案件督办制度、案件快速处理机制以及责任追究制度，确保及时高效地解决消费者反映的问题。此外，还进一步完善局长接待日制度，局领导定期接待来访的消费者，帮助其解决实际问题。

　　湖南省保险业服务质量

　　和消费者满意度明显提升

　　在“3·15”来临之际，据湖南保监局相关负责人介绍，湖南省统计局民意调查中心公布了2012年湖南省保险服务消费者满意度测评结果，测评结果显示，全省保险服务质量和消费者满意度明显提升。

　　上述负责士表示，本次满意度测评的范围为辖内20家财产保险公司2012年机动车辆保险理赔服务和21家人身保险公司2012年个人寿险新单服务。测评采用随机调查方式收集相关基础数据，财产保险公司共调查保险消费者5813名，人身保险公司共调查保险消费者6175名。

　　2012年全省财产保险公司机动车辆保险理赔服务客户满意度评价综合得分为84.17分。2012年全省人身保险公司个人寿险新单服务客户满意度评价综合得分为83.81分。

　　山西保险业开展多项活动

　　提升保险服务质量

　　山西省在“3·15”期间开展多项活动，着力提升保险服务质量：一是召开山西保险业提升服务质量工作表彰会议，总结提升保险服务质量工作，表彰双十佳“服务标兵”“服务窗口”，并提出下一步提升服务质量工作要求。二是大力宣传双十佳表彰活动，指导保险公司开展双十佳宣讲活动，发挥典型引领作用。三是开展“四个一”活动，即开展一次“总经理接待日”、一次保险消费者权益保护座谈会、一次保险诚信服务进社区、一次保险消费者满意度调查活动。四是举办保险业媒体通气会，通报保险业提升服务质量举措，增进行业与媒体沟通。

　　四川保监局

　　加快处理投诉电话

　　自12378投诉热线开通以来，四川保监局接到保险消费者维权投诉电话大幅增加，为了尽快处理投诉，保护保险消费者合法权益，四川保监局采取了4项措施。具体措施包括：开展制度建设，落实规范化管理；加强培训，提高接线人员工作能力；建立快速处理机制，提高热线工作效率；强化保险公司主体责任，妥善处理投诉事项。

　　四川保监局制定8项管理制度，使热线运行程序化、规范化，并加强培训，提高接线人员工作能力，结合保监局信访工作实际，向接线员重点讲解保险监管机关信访工作的主要任务、操作流程、岗位规范等专门知识。此外，保监局建立快速处理机制，提高热线工作效率，并对合同纠纷初信初访实行“5日处理制度”。

　　福建保监局

　　组织“3·15”特别报道

　　福建保监局积极开展“3·15”保险消费者权益保护工作。其中，包括组织“3·15”特别报道，在当地电视台连续播出6期，提示保险消费需要注意的问题及保险纠纷解决途径；组织保险机构开展保险知识普及系列活动，并要求突出公益特色，不借机推销保险业务；畅通维权投诉渠道，在“3·15”期间做好应急值守，充分发挥12378保险消费者投诉维权热线作用，开展局长信访接待日工作。

　　上海保监局

　　“3·15”前话维权

　　“3·15”前夕，上海保监局借助新闻媒体的力量，积极拓展社会监督广度和监督路径，和上海第一财经频道联合制作推出了保护保险消费者的系列访谈节目《今日保险—保护保险消费者权益专题访谈》。

　　该节目分为10期广播谈话节目和两期电视谈话节目，以直播形式播出。上海保监局、保险同业公会、保险消费者权益保护工作社会监督员和部分保险机构将逐期派人参加节目，以对话等方式介绍保护保险消费者权益的有关政策法规、上海地区保护保险消费者权益的阶段性成果、下一步打算、维权渠道、行业自律情况等问题。节目过程中，将实时接听观众、听众的热线电话呼入并就消费者关心的热点问题进行实时解答。

　　黑龙江保监局

　　合力13个市地联动宣传

　　临近“3·15”国际消费者权益保护日，黑龙江保监局为防范辖内保险舆情风险，提早周密安排部署敏感时间宣传工作事宜。黑龙江保监局召开新闻发布会，就媒体关注的寿险销售误导和车险理赔难问题进行专题发布，并指导省保险行业协会精心策划行业“3·15”系列宣传活动，形成13个市地联动的宣传合力。同时，还召开保护消费者权益暨社会监督员座谈会，邀请中央及辖内主流新闻媒体参会。此外，黑龙江保监局还加强舆情监测，并同各市地保险行业协会深化“群测-反馈-处置”机制，同时做好媒体采访服务，增强与采访媒体的沟通协调，及时有效提供采访信息。

　　江西保监局

　　多形式推进保险知识普及

　　近日，江西保监局下发了《2013年江西保险业“3·15”活动方案》，组织全省保险业在2013年“3·15”国际消费者权益保护日期间开展消费者维权系列活动，加大保险消费者权益保护力度，切实解决好保险业“销售误导、理赔难、服务质量不高”等问题。

　　系列活动主要包括联系省内主要媒体做好保险宣传，并收集、处理和反馈“3·15”期间媒体受众的保险投诉，提供相关保险消费提示；继续开展集中公开服务承诺，要求辖内各保险公司结合本单位业务实际，进一步强化诚信服务理念；广泛宣传服务典型，深入挖掘服务典型的引领示范带动效应；通过网站、微博、报刊、广播等渠道，以及组织各保险公司开展广场宣传活动等，多形式推进保险知识普及以及畅通维权投诉渠道，注重发挥好12378保险消费者投诉维权热线的作用。

　　苏州保监分局

　　夜查车险理赔服务质量

　　苏州保监分局在3月15日前后，启动分局“保险宣传年”工作，并以“保险·消费·放心”为主题开展了一系列活动。

　　此外，3月13日，苏州产险业在全省率先开展夜间车险理赔服务质量现场测评，此次工作是对2012年“3·15”推行的“理赔无忧服务公开承诺”的检测。测评对象为全市25家中资产险公司。测评结果显示，即使在雨天夜间，绝大部分保险公司能够按照公开承诺要求及时联系客户，尽快抵达事故现场。各保险公司查勘人员现场服务礼仪均比较规范，服务技能娴熟，专业素质较往年有明显提升。

　　烟台保监分局

　　组织险企签署服务承诺书

　　为深入贯彻全国保险监管工作会议精神，加大保险消费者权益保护力度，烟台保监分局积极筹备“3.15”保险消费者权益保护系列活动，为辖区行业发展营造良好的社会氛围。同时，烟台保监分局将组织烟威地区保险公司主要负责人签署服务承诺书。服务承诺书是由各公司本着“强化理念，细化内容、完善环节、明确时效”的原则，结合公司业务实际，充分考虑客户需求自行拟定。

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