[分享]维护保险消费者权益 险企该怎么做？

   【编者按】在日常生活中，我们经常看到“存款变保单”事件，也听过一些不良保险销售人员对投保人隐瞒保险合同的有关重要情况等事件。如今，“3•15”即将来临，保险投诉也将越来越多。换言之，保险消费者权益保护再一次成为焦点。

    据悉，保监会公布的保险消费者投诉情况通报显示，2012年，保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件，同比增长205.78%，反映有效投诉事项共17365件，同比增长195.98%。其中，涉及产险公司的保险消费者有效投诉事项7389件，同比增长233.14%；涉及人身险公司的保险消费者有效投诉事项共有9768件，同比增长183.71%。

　　可见，保护消费者权益，促进我国保险行业健康发展已迫在眉睫。

　　日前，保监会及时下发了《关于开展“3•15”保险消费者权益保护系列活动的通知》。该《通知》紧紧围绕“诚信保险优质服务”的主题，旨在大力宣扬保险理念，广泛普及保险知识，进一步畅通投诉渠道，切实维护保险消费者合法权益，树立保险业良好社会形象，为保险业的发展营造良好氛围。从中可见保险监管机构对整顿保险行业、树立行业健康形象的恳切决心。

　　维护保险消费者权益，保险公司责无旁贷。保险消费者是保险公司财富的重要来源，是保险业的根基。如今，随着拓展客户成本的不断上升，维系新老顾客是众多保险公司的重要议题。保险公司失去一位顾客, 对于公司来说不仅仅失去一项经营收入，还可能失去该顾客在购物生命周期内可能消费的所有保险商品的购买量。同时，一项研究表明：每位不满意的客户会把经历告诉身边11个人，期间的连锁反应之大不可小觑。保险公司只有从消费者的角度出发，维护消费者的利益，及时缓解保险交易中的不合理因素，才能达到保险业与消费者双赢的局面，促进整个行业健康可持续发展。为此，保险公司可在以下几方面着手加以改进提高：

    一、提高保险从业人员整体素质

    加大保险代理人的诚信教育和业务培训，要求其对消费者耐心详尽地讲解保险合同条款；提倡诚实、可靠的工作态度；加强完善内部责任追究制度，对于欺骗误导客户、夸大保单保障范围的人员采取严厉惩罚措施和制度安排。

    二、提高保险产品质量和客户服务

    保险公司应从消费者角度出发，开发更加人性化的保险产品，并合理制定费率。在保险合同条款的解释说明中，尽量通俗化，想客户之所想，急客户之所急。同时，保险公司应加大力度建设客户投诉处理部门。重视对客户的风险跟踪和信息反馈，及时做到对客户面临风险的监督和提醒，从源头维护消费者合法权益。
 

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