春节假期车险理赔烦恼多：等不到的拖车
【编者按】保险公司启动快速处理机制让不少车主省去了等待查勘员来现场的时间，但是不能提供“拖车”服务却让人烦恼无比。看来保险公司所承诺的服务，在细节上还是有欠缺的：保险公司答应的拖车服务，就因为“人力和车辆不足”而拖延。
拖车满负荷运转，承保公司无法提供
2月7日下午3点半，杭州下起了鹅毛大雪。李先生开着自己的“马六”，行驶在回家的路上。回家必经钱江三桥，这一交通异常繁忙的路段，此时因大雪和骤降的温度而结冰。
“当时归心似箭，对雪天来说，车速稍微快了些，到了30码左右。”由于前方发生车辆碰擦事故，前车突然降速，这让李先生有点措手不及。他赶紧踩刹车，可是汽车的速度一点都没有降。眼看面临追尾风险，而汽车右前方却存在腾挪空间，李先生果断地往右打了一把方向盘。但结冰的桥面却让汽车的转向变得敏感无比，汽车并未精准到达指定角度，反而一头撞向桥边的水泥护栏。
随后，李先生的爱车引发了“蝴蝶效应”。因为反作用力，汽车向左方撞去，正好将左面行驶的面包车撞个正着，而后追尾了右前方的途观车。连撞两辆汽车后，李先生这才控制了这辆“脱缰的野马”。他和这两个司机一起赶紧下车拍照，并联系交警和保险公司。
那一天，杭城路上汽车擦碰事故频发，交警忙得不可开交。李先生打了半个多小时电话，好不容易联系上了交警。李先生车险所承保的人保财险公司也表示，查勘员全部在外面跑，拖车也满负荷运转，实在派不出人手和车辆，建议李先生让交警出具事故单，留下照片证据。
保险公司启动快速处理机制让李先生省去了等待查勘员来现场的时间，但是不能提供“拖车”服务却让他烦恼无比。“4S店的拖车也全部在外面指望不上，后来我打了很多电话，托了朋友才联系上了一家拖车公司。”李先生说，好在保险公司方面表示，市内拖车费用一般在250―300元之间，由于保险公司派不出拖车，这部分费用可由保险公司承担。目前，由于原配件还没有到货，李先生的爱车还停在修理厂等待修理。
保险公司说法：拖车服务系外包，拖车费用可以报销
雪天路滑加上春节出行高峰，行车事故频发，这正是考验保险公司服务水平和能力的关键时期。据人保财险杭州分公司统计，2月1日至15日，该公司接到车险报案数量达到15562起。尽管2月9日雪已经停了，可是报案数仍达到993起，而在往年，除夕车险报案数最多也就300到400起。
应对雪天天气，不少保险公司会通过短信方式通知客户做好防灾准备，安排值班，以确保各查勘理赔环节的工作到位。
人保财险也推出一系列保险理赔服务，比如其承诺家用车和9座以下非营业客车的客户，均享受不限次数的故障救援服务，包括因车辆故障需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气等。单方事故、小金额物损的案件，则可由现场查勘人员快速处理。建立快速处理投诉机制，对投诉案件，做到第一时间给予妥善处理等。
但是，从李先生的亲历来看，保险公司所承诺的服务，在细节上还是有欠缺的：保险公司答应的拖车服务，就因为“人力和车辆不足”而拖延。
“主要是因为拖车公司纷纷放假。”人保财险杭州市分公司客户服务管理部副总经理何卫东表示，保险公司并不拥有专门的拖车队伍，拖车服务是由总公司外包给上海救援中心，上海救援中心与杭州的拖车公司签订协议实现本地化。但是在过年期间，拖车公司的不少员工提前放假，而春节前后报案量又急剧增加，这就导致拖车服务跟不上需求。
何卫东说，由于配件价格和工时费用都比较明确，虽然配件没有到位，但是并不影响定损，只是理赔时间可能会有所影响。
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