电销扰民屡遭投诉 险企将被叫停电销新业务
【编者按】保监会近期受理的电话销售投诉急剧上升，投诉主要针对电销人员不分时段拨打、违背消费者意愿反复拨打和态度不好等问题。
车险还没有到期，就接到各财险公司业务人员接二连三的销售电话。这是绝大多数车主曾遭遇的骚扰问题。近日，保监会明令杜绝车险电销专属渠道扰民销售，对于多次被投诉的公司，将叫停其对新客户的呼出业务，不过对于普通电话销售却没有做出限制性说明。
保监会上周五发布《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民有关事项的通知》(以下简称《通知》)，做出了上述规定。
《通知》要求财险公司进一步加强电销业务内部控制，尽量杜绝电话扰民现象；今后财险电销扰民行为也将受到严肃处理。对保监会收到的电销扰民投诉，经查实确属违反法律法规或监管规定的，保监会将责令公司改正；对一年内被投诉两次且查证属实的，保监会将责令公司限制对新客户的呼出业务三个月；对再次发生类似问题的公司，保监会将责令公司停止对新客户的呼出业务。由于目前财险领域扰民的主要是车险，这一规定出台被市场认为将进一步规范车险电话业务。
“电销”是以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式，保险公司以专用电话与客户直接联系，来完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程。由于“电销”服务便捷、成本低廉，受到多数公司的青睐。正因如此，更多险企的加入助推电销车险市场竞争不断激烈，扰民现象频频发生。
保监会要求各公司加强电销业务内部控制，坚持集中运营、集中管理，使用统一的电销专用呼入和呼出号码；通过合法途径获取电销客户资料，并对客户资料严格保密；建立完善电话号码屏蔽制度，建立行业“禁呼名单”共享机制。目前，在北京地区人身险领域已建立禁拨平台，有效减少了该领域的电话扰民现象。《通知》指出，对明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，险企应当通过技术手段对有关电话号码进行屏蔽。各公司应当与行业共享“禁呼名单”数据库，对其他公司确定屏蔽的电话号码，屏蔽期间各公司都不得再次呼出。
据了解，保监会近期受理的电话销售投诉急剧上升，投诉主要针对电销人员不分时段拨打、违背消费者意愿反复拨打和态度不好等问题。针对这种现状，保监会要求财险公司严控呼叫期间对续保客户的呼出时间不得早于保单到期日前40天。
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