建立纠纷调解处理机制 让保险业更保险
编者按：中国保监会主席项俊波上任以来，解决“销售误导”、“理赔难”问题成为保险监管工作的重要抓手。保监会连续出台相关政策、措施，力推新政，各保监局也根据实际情况，狠抓落实。近日，笔者就陕西保险业一些案例进行了解，近距离感受新政带来的变化。
每个月第四周的周四，是陕西保监局局长接待日。为了进一步强化对保险消费者合法权益的保护，陕西保监局在5月份启动了这一制度。在这一天，凡是有委屈、有疑惑、有解决不了问题的保险消费者，都能到保监局找“说法儿”。
谢女士就是该制度的第一个“受益人”——当谢女士听到保险公司已同意全额退保后，她的眼圈红了，因风湿病导致严重变形的双手紧紧握持在胸前，嘴里一遍遍地重复感激的话。坐在她对面的是陕西保监局局长智鹏飞和相关处室的负责人，他们显然也受到感染，非常激动，反复劝慰着这个中年妇女。“以后如果再受了委屈，尽管来找保监局。”智鹏飞说。
据了解，为切实保护保险消费者合法权益，2011年，陕西省保险行业协会成立了保险合同纠纷调解委员会，2012年初，针对广大保险消费者期望通过监管机构介入解决保险合同争议的强烈意愿，陕西保监局也成立了保险纠纷调解委员会，从而形成了“双轮驱动”的纠纷调处模式。5月份，又进一步启动了“局长接待日”制度。
数据显示，截至今年5月底，该保监局累计调解处理消费者投诉182件，调解成功率超过90%，为消费者维护经济利益逾500万元。
“谢女士第一次来保监局投诉的时候，火气可大了，已经被保险公司推来推去好长时间了。经过我们调查了解，在这起纠纷中，虽然谢女士也有一定的责任，但保险公司在展业过程中存在瑕疵。根据我们的调处原则，如果因保险机构过错引发纠纷，就要督促公司及时满足消费者的合理诉求。最后，保险公司同意为谢女士办理全额退保。”保监局有关处室负责人说。
智鹏飞说，作为非诉纠纷化解机制的一种探索和创新，从制度实施以来的回访看，消费者对该制度是认可的。纠纷调处机制在设计上突出了非诉纠纷化解的成本优势，节约了社会资源。在调处过程中，消费者没有费用支出，同时，考虑到消费者在合同订立过程中的先天弱势，尽可能由保险公司负责举证。
“这个机制还有助于我们对具有典型性的问题的解决，同时，在调处化解个案纠纷的时候，往往能够发现公司存在的经营管理漏洞及风险隐患。保监局通过下发法律意见书、风险提示函、监管建议函等形式，督促公司增强合规经营意识，强化内控，提高服务水平，从而促进陕西保险业的健康发展。”智鹏飞说。
陕西保险行业协会有关专家表示，提供风险保障是保险行业生存和发展的基础，如果在提供服务的过程中，让保险消费者面临了新的风险，这将累及行业的健康发展。从这个意义上说，“双轮驱动”的纠纷调处模式就是让保险更保险的一种有益尝试。
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