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详细解析:2018年一季度保险消费投诉公布(附前十保险公司排名)

原创来源:沃保网   作者: 林黎婷 2018-05-31 15:06:46
导读: 保险消费投诉一直是保险公司关注的头等问题,对投诉的处理,客户的满意度均在考核范围,较去年同期投诉下降9.9%,投诉的问题还是相对较集中,有的保险公司投诉量增长,有的下降,具体情况如下。

2018年一季度的投诉重量为22651件,2017年一季度的投诉量为25141件,总量上少了2490件,下降9.9%。

2017年涉嫌违法违规投诉426件,保险合同纠纷投诉24715件。2018年涉嫌违法违规投诉361件,保险合同纠纷投诉22290件。

可以看出投诉主要还是集中在保险合同的纠纷上,2018年的保险合同纠纷占投诉总量98.41%,占比相当的高。

图1:违法违规投诉量排名前10名。


图2:保险合同纠纷前10名。


从排名上看,保险销售量大的保险公司在投诉量上是成正比的,销售量越大,投诉量越高,

以下几家公司投诉量增长较多:

1. 违法违规投诉量

平安增加4件,新华人寿增加5件。

2. 合同纠纷投诉量

国寿财险增加228件,华泰财险增加78件,华安财险增加52件;

人民健康增加404件,华夏人寿增加115件,天安人寿增加101件。

图3:人身险亿元和万张保单排名前10名。


图4:财险亿元保单和万张保单的投诉量排名前10名。


注:图片数据来源于中国银行保险监督管理委员会官方网站。

从图3和图4可以看出不管是亿元保单还是万张保单排名,前几名都没有出现平安、国寿和太平洋保险,只有在总量中他们才处在前几位。

在看看投诉原因,投诉事项包括理赔、退保、承保、销售、保险合同变更、续保服务、续收服务、合同条款及其他。

财产险的主要问题是定损和核赔时的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致、拒赔理由不合理、承保未尽说明义务导致理赔争议等。

互联网产品的投诉问题主要是理赔时效争议、拒赔认定争议及理赔手续繁琐等问题。

人身险投诉:

1. 销售纠纷问题主要是夸大保险责任或收益,未如实说明保险期间、不按期缴费后果、解约损失和满期给付年限等重要合同内容,以及虚假不实宣传等问题;

2. 理赔方面主要是责任认定争议、核赔时效慢、核赔金额争议等问题;

3. 退保方面,主要是退保金额争议、退保时效慢等问题;

4. 险种方面,主要是疾病保险、医疗保险等保障型产品投诉。

从投诉的方面看,人身险的投诉范围更广泛一些,因为条款多样性且复杂,而事实上这些问题在保险条款上几乎都是有注明的,比如保险期间、理赔时效、退保金额、险种责任等等,在保险条款中都能找到,或者合同主页,但是大多数消费者在购买保险的时候,一般不是听销售人员说就是自己看了产品宣传,但是很少会去研究条款,所以争议其实不可避免。

而互联网产品是新生的保险种类,他一般没有业务人员可以跟你当面解说,有的有微信客服或者电话客服,但是终究在各方面都是有局限性,在发展的初期,还是会遇到很多不能完美解决的问题。

在保险业疯狂生长的时代,如果想要更好的了解保险产品,且避免未来的争议,还是需要自己花些时间去多做了解,保险代理人也需要提高专业知识,消费者已经不是以前的消费者,各种信息充斥着这个市场,开放性和透明性会让消费者更加的理性。

 

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