理赔环节成投诉重灾区 险企应加快改善服务

日前，中国保监会对143家保险公司2016年投诉处理工作进行了考评。经测算，2016年71家财产保险公司平均得分为77.79分，33家公司低于平均分;72家人身保险公司平均得分为82.95分，35家公司低于平均分。保监会副主席梁涛对2016年投诉处理考评排名倒数十名的产寿险公司负责人进行了集体约谈，强调投诉处理工作不是小事，是事关公司经营发展的大问题，是落实“保险业姓保”的重要途径。各公司通过处理投诉，可以更加清楚地了解和掌握自身经营过程中存在的问题，有针对性地完善制度、优化产品、改进服务，与时俱进地适应保险消费者多元化的保险需求。梁涛同时要求，被约谈的各家公司要切实加以整改。

理赔是保险消费者头等关心的大事，长期以来，理赔环节是消费者投诉的“重灾区”。比如，一些人寿产品的保障额度听起来相当丰厚，但实际赔付的金额却会大打折扣，低于很多人的预期。再比如，在推销车辆保险的过程中，一些保险公司的业务员往往不向投保人详细讲解相关内容、特别是禁止性规定;当投保人申请赔偿时，保险公司又以禁止性条款为由拒绝理赔……

保险的基本功能是分散风险，对保险事故进行经济补偿，而理赔是保险发挥经济补偿功能的重要体现。业内人士认为，保险公司提升理赔服务一定要从根本上抓起，也就是从销售开始抓起，环环相扣，一步步建立服务意识以及防范意识，并定期培训理赔人员，提高服务意识，这样理赔才能更有效地为消费者服务。

“理赔难是保险行业长期以来最大的痛点之一，各保险公司在提升理赔体验方面都投入重资。”保险平台壹保通CEO李卓澄表示，简单地说，保险公司主要有两个趋势，一个是内部的管理精细化，一个是外部的理赔外部化。管理精细化，就是强调信息化、流程化、制度化，也强调风险控制和成本控制。理赔外部化，就是将理赔的部分职能外包给第三方机构，通常是核赔和支付的部分。“理赔外部化，也是互联网创业的焦点，一些企业已经在这个领域取得了不错的成绩，比如商保通就是专注于解决健康险医疗费用直赔直付的问题，客户在某些医院就医后可以用商业保险结算支付，省去了理赔报销的过程，体验就非常好。”

为进一步保护保险消费者合法权益，方便消费者理赔，保监会于去年7月发布了关于进一步规范保险理赔服务有关事项的通知。通知强调，“保险公司在理赔过程中要求理赔相关当事人提供证明资料应严格遵守保险合同的约定，不得随意增加证明事项。按照保险合同约定确需相关当事人提供但因客观原因无法出具的，保险公司应主动考虑要求其提供具有同等效力的证明资料替代，严禁刁难相关当事人。要重新审视和评估现行理赔制度、流程、手续，修改和清理其中不合理、不必要的环节，简化优化服务流程，创新服务方式，为群众提供高效、优质、便捷的理赔服务”等。保监会于去年11月发布《保险小额理赔服务指引(试行)》，对全行业加强和改进消费者索赔金额较小、事实清晰、责任明确的机动车辆保险和个人医疗保险理赔服务工作给出了明确的监管导向，让小额理赔变得更简单。

目前我国保险行业在理赔上仍有诸多不足，比如保险公司理赔队伍整体的专业素质、工作质量、服务水平、工作作风还不能适应新形势、新任务的要求，理赔管控链条长、管控节点分散、理赔定价标准不统一，案均理赔成本较大等。针对上述问题，被约谈的相关保险公司正加快整改。业内人士认为，只有抓好基础建设，优化理赔队伍结构，夯实理赔管理基础，才能适应新形势的要求，提高市场竞争能力，增强专业话语权，确保理赔服务质量，支撑公司长足发展。