山东保监局维护消费者权益 狠抓信访投诉

 　　今年以来，山东保监局将处理信访投诉作为监管工作的有力抓手，突出维护保险消费者合法权益，加大信访投诉的督查督办力度，有效推动了矛盾问题化解。一季度，山东保监局共处理有效来信、来访及网络信访77件次（含烟台保监分局接受信访件），比去年同期下降13.5%。

　　从信访投诉的主体分布来看，共处理73件投诉保险公司的有效信访件，其中，投诉产险公司的29件，共有19家财产保险公司被投诉；投诉寿险公司的44件，共有17家人寿保险公司被投诉。共处理4件投诉保险中介机构的信访件，其中投诉专业代理3件、保险经纪公司1件。

　　从信访内容分类来看，全部有效信访投诉件中，举报保险机构违法违规的43件，占55.84%；反映合同纠纷的32件，占41.56%；反映保险机构内部管理问题的2件，占4.65%。

　　违法违规类信访事项中，反映保险机构弄虚作假问题的16件；反映欺诈误导等不诚信问题的12件；反映擅自设立分支机构和非法开展保险业务问题的4件；其他违规行为的11件。

　　合同纠纷类信访事项中，按业务办理环节划分，涉及保全的1件，涉及理赔的11件，涉及退保的18件，涉及其他环节的2件。按险种类别划分，反映财产保险的9件，其中车险7件，交强险2件；反映人寿保险（不含健康险）的18件，涉及投连、万能和分红新型寿险产品等；反映健康险的3件；反映意外险的2件。

　　据介绍，一直以来，山东保监局高度重视信访工作，专门开辟了信访接待室，安排专人负责处理信访投诉工作，确保渠道畅通，并配备先进设备，大大改善了接访条件。同时，要求对信访人做到“四个一”，即一张笑脸相迎、一把椅子相让、一杯清茶相待、一声问候相送，展示了监管干部的良好形象，也得到了信访人的好评。

　　同时，对信访工作要求把好三个关口：一是把牢信息核实关。信访工作人员发挥好第一道关口作用，通过与信访人的沟通交流，疏导其情绪，化解不需要通过信访程序处理的诉求，提高监管的有效性。二是把好指导督办关。按照《山东保险业信访事项督查督办工作办法》的规定，在办案时限、保密和调查纪律上加强督查督办，确保了100%的结案率。山东保监局加强对信访案件的跟踪督查，将信访投诉数量较多、解决不力的公司列为重点监管对象。还建立了多项加强信访工作的制度机制，如《山东省人身保险机构客户咨询投诉处理工作指导意见》等，督促公司落实。三是把好决定落实关。在信访案件的受理和办结上，分管局领导严格把关，重要复杂案件主要领导亲自审核阅批，确保了信访案件的认真全面落实。同时，按照《山东保监局信访工作局长接待日制度》确定的规则，局领导定期接待群众来访，维护好群众合法权益。