中国人寿创新增值服务谋求精准管控

导读：作为中国人寿天津市分公司南开营销服务部的一名资深营销员，40岁的邵爽虽然销售经验丰富，拥有600多名客户和不菲的业绩，但在接受本报记者采访时仍然坦言：“与客户在沟通上或多或少存在问题”。

原来，邵爽刚开始展业时习惯于直奔主题，向客户一味推销保险产品，结果难以引起客户的共鸣，反而遭到客户的反感，成功概率很小。

事实上，邵爽的困扰恰恰反映绝大多数个险营销员的现状。由于对客户保险需求不甚了解，很多营销员只能生硬地推销保险产品，在“客户为王”的时代，这一忽略客户需求的做法，使营销员很难深入了解客户的保障空白，进而无法为客户精准设计产品，导致客户和市场的流失。

客户需求亟待挖掘

在中国人寿个险销售部副总经理贾慧看来，中国寿险业大致经历了三个阶段，首先是“产品为王”阶段，即产品利益越高越好卖；其次是“渠道为王”阶段，谁拥有渠道谁就占领市场；目前已经进入“客户为王”阶段，要求保险公司最大限度满足客户需求，以客户满意度赢得客户的认同度和忠诚度，最终赢得市场。

“然而，现今销售队伍与客户的接触越来越少，服务机会也越来越少，客户对销售人员的满意度呈现下降的趋势。”贾慧介绍称，如何给销售人员创造更多的接触机会和服务机会，通过增强客户体验提升客户满意度，进而创造二次营销机会，成为现阶段寿险公司普遍关注的焦点。

对此，中国人寿2012年针对福禄双喜、福禄鑫尊、福满一生、福禄尊享、福禄金尊等五款产品，通过开发万能型系列产品为有需求、有潜力的客户提供万能账户，不仅满足客户对保险金灵活管理的要求，而且在保单服务功能方面进行了创新。目前，与前述万能型系列产品组合销售的个险产品已经从最初的五款增加至十五款，前述万能型系列产品也从起初的定期型发展为终身型。

贾慧告诉记者，中国人寿自2000年起开展分红险业务，目前这部分业务的保费在个险渠道占比较大，现今已沉淀了相当可观的生存类保险金和保单红利。通过帮助客户盘活这笔资产，营销员既可通过增值服务赢得客户信任感，同时又可在服务过程中进一步了解和激发客户的保险需求，实现二次营销，真正达到客户、公司、销售人员“三赢”的目的。

精准营销初步实现

谈及这项客户增值服务，中国人寿天津市分公司个险部副总经理崔嵬认为，这项服务既拥有普通万能险账户的灵活性和收益的保证性，又在初始费用、管理费用方面较传统万能险产品进行了减免。以“金账户（豪华版）”产品为例，客户可以在投保实务规定的产品范围内自由选择为已投保产品追加投保“金账户（豪华版）”，不用交任何额外费用，已投保产品的生存类保险金、保单分红可免初始费用进入其万能账户，同样享受相关权益。与市场其他万能险相比，“金账户（豪华版）”产品每年不扣除任何固定费用，如传统万能险的账户管理费用等。

此外，进入万能账户的生存类保险金及保单红利将按照公司官网公布的结算利率每月结算利息，同时产品生效一年后还可提供保单借款功能，实现个人资产的灵活运用。并且客户可以对“金账户（豪华版）”产品追加保费，所收取的初始费用比例不高于5%，产品保险期为终身，客户可终身获取收益。

崔嵬分析认为，这项增值服务有三方面创新：一是精准营销、锁定目标；二是精准组合、契合需求；三是精准管控、优化运作。

借助这项增值服务，邵爽顺利邀请到客户参与活动，详细讲解资产规划和配置的设计方案，进行组合销售，得到大多数客户的认可。

“这项客户增值服务就像一座桥梁，将客户与我们连接在一起。”邵爽直言，通过增值服务可以快速锁定客户，深入分析其需求，有针对性地提供保险产品。

贾慧则提出，这项服务有助于改变很多营销员的销售模式，为其指明业务开拓方向，不断强化销售人员的客户服务理念，丰富销售人员的客户服务内容，并且将客户、营销员、管理层直接推入大资管时代。

服务观念逐渐树立

虽然这项增值服务开展情况良好，但在其最初的推广实施中，却历经了不少波折。

邵爽对本报记者称：“在最初阶段，由于刚开始培训学习，对产品的服务情况掌握得不够全面，导致自己不敢向客户介绍，客户在刚接触这项服务时也不太接受。”

为确保业务人员培训期间理解到位、拜访客户讲解清晰、相关手续办理无误，中国人寿天津分公司组织安排了专家组论证、管理干部培训、主管及精英培训、全辖业务人员培训的四轮严格训练，对业务人员逐一考核过关，严禁出现夸大产品利益的情况，严控销售风险。

据中国人寿天津市分公司南开营销服务部经理田敬透露，营销员起初不够重视，但随着公司大力推广、对“金账户（豪华版）”产品不断剖析和客户对服务逐渐认可，逐步扭转了服务观念；客户最初不明白、不接受的情况也随着服务活动的深入推广而日益改善。在中国人寿天津市分公司南开营销服务部去年的受访客户中，近80%客户选择了财富升级，带动新单销售近600余万元，占当年总保费60%。

数据显示，该项增值服务激发了客户的潜在需求，实现了客户收益、资金管理功能的全面升级，提升客户对公司的信任感和忠诚度，同时实现公司保费规模的大幅度增长。

据统计，通过开展该项增值服务，中国人寿天津市分公司2013年个险渠道对系统86515件保单的客户进行了有效回访，为44135件保单的客户办理了保单升级手续，在充分满足客户需求的基础上，实现加保五年期新单保费5941万元、十年期新单保费9554万元。更重要的是，营销员强化了客户服务意识，通过客户关系的培育和维系，实现业务拓展的良性循环。