“八大举措”综合治理车险理赔难

　　车险理赔难形成的原因较为复杂，解决这一问题难度也比较大，需要立足当前同时着眼长远，统筹规划。保监会已于近期出台《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》，同时，为切实保证综合治理车险理赔难工作扎实、稳步开展，研究制定了《关于综合治理车险理赔难的工作方案》，从工作思路、工作目标、工作原则、重点措施、工作机制、工作步骤和工作要求等方面，对如何做好综合治理车险理赔难工作进行了具体规划和部署。

　　当前，车险理赔服务仍然远远满足不了社会需要，理赔服务中还存在许多不容忽视的问题。突出表现在：无理拒赔、惜赔吝赔、恶意拖赔、理赔服务质量不高等方面。开展综合治理车险理赔难工作，要充分发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督等作用，形成多方参与、多方配合、多措并举、综合治理的局面。保监会将重点开展以下工作：

　　1.加强车险理赔监管制度建设。一是于2月底前出台《机动车辆保险理赔管理指引》，从制度建设、组织架构、控制机制、资源配置、人员培训、数据真实性等方面，明确公司在车险理赔管理中应达到的基本管理要求，促进财产保险业提高服务能力，夯实理赔服务基础。二是于6月底前下发《车险理赔管理及服务质量监管和评价指标体系》，同时确定试点地区，今年年底前通过车险信息平台试运行。目的是统一评价重点指标、规范评价口径和标准，科学评价财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度，督促保险公司将投诉率、客户满意度纳入服务考核体系中，把消费者对保险的认可度、满意度作为衡量服务水平和质量的重要标准。三是着手研究将财产保险公司理赔服务基础建设和及时有效满足理赔服务需要等情况，作为分支机构准入及交强险、商业车险等险种经营许可的重点考虑因素。四是加强对财产保险公司理赔服务质量、服务效率、投诉处理、服务测评等情况的监测，建立向重点公司董事会和监事会通报的制度，强化公司法人约束。

　　2.完善车险产品及管理机制。稳步推进商业车险条款费率管理制度改革。一是于2月底前出台《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》，完善商业车险条款费率管理制度，逐步建立市场化导向的、符合我国保险业实际的条款费率形成机制。二是督促行业协会全面梳理和查找现行车险条款中表述不清易产生歧义、约定不合理及实践中引发纠纷较多的条款，加快修订协会示范条款并适时颁布。三是指导行业协会建立以协会示范条款为基础，公司自主开发条款为补充的标准化为主、个性化并存的多元化条款格局。四是指导和推动行业配套建立车险投保、理赔告知制度，代位求偿机制，理赔争议处理和公司间结算机制等制度，与修改后的行业示范条款费率配套实施。

　　3.加大对车险理赔违法违规行为的查处和披露力度。一是将车险理赔作为现场检查的重点内容，将于近日下发《2012年财产保险现场检查工作方案》，明确检查的重点和相关工作要求，对消费者反映强烈的车险恶意拖赔惜赔、无理拒赔的保险机构，依法加大查处力度。二是敦促公司全面清理未决车险理赔案件，对赔案分类加强管理和考核监督，建立并落实责任制，认真纠正理赔案件处理中各类违法违规行为；三是加大对信访投诉的查处力度，严厉打击各类违法违规侵害保险消费者利益的行为；四是加大查处信息披露力度，及时将车险理赔违法违规行为查处情况向社会公布。

　　4.健全车险理赔投诉机制。一是拓宽消费者诉求表达渠道，建立投诉工作考评机制，全面考核保险机构投诉处理机制运转、信访投诉数量与投诉率等情况，将部分考核指标定期向社会公布，促进保险公司提高信访工作水平。二是建立信访工作责任制，督促公司及时处理投诉案件，提高办结率。三是建立车险理赔信访投诉季度分析制度，加大对信访投诉处理的监督，加强车险举报投诉统计分析，认真解决社会反映集中的突出问题，主动查找深层次原因。四是探索建立社会监督员制度，充分发挥社会各界对车险理赔服务的监督作用。

　　5.开展保险知识的普及工作。大力宣传普及车险知识，提高公众风险意识和维护自身权益的能力。不断丰富和完善普及宣传的内容和形式，搭建形式多样、喜闻乐见的保险教育平台。

　　6.优化车险理赔法制环境。一是研究制定统一的对车险恶意拖赔惜赔、无理拒赔等违法违规行为的行政处罚标准。二是加强与最高人民法院的沟通协调，推动出台相关司法解释，规范交通事故人伤司法鉴定标准，建立案前调处机制等。

　　7.加强综合治理车险理赔难工作的宣传。采取多种方式，加强对治理车险理赔难工作情况的宣传，及时总结各公司、各地区好经验和好做法，加强宣传，以点带面推动综合治理工作深入开展，取得实效。

　　8.指导行业协会开展相关工作。一是推进车险理赔服务标准化建设。3月中旬发布《车险索赔单证标准》和《车险理赔服务流程时限标准》；6月底前出台《车险理赔服务标准》和《车险基础服务标准》；年底前在部分地区试点《查勘定损人员职业认证和资格管理制度》，实行理赔人员从业资格管理，提高车险理赔服务人员素质。二是加大车险理赔信息化建设。继续深入推进承保理赔信息客户自主查询制度；加快完成全国各地车险信息平台改造，拓展行业车险平台功能，年底前实现车险每一赔案全流程监控。三是提高车险理赔服务透明度。探索建立理赔情况披露制度，将车险理赔服务情况向社会公布，引导消费者理性选择保险机构。